Päätimme tarkkailla vuoden suurimman verkkokauppasesongin yhteydessä verkkokauppojen toimintaa ja käytäntöjä. Marraskuussa tapahtui myös suuria kansainvälisiä verkkokauppakampanjoita, kuten Singles’ Day, Black Friday ja Cyber Monday – sekä tietenkin vastapainona myös Älä osta mitään -päivä.  

Projektin suunnittelu alkoi jo alkusyksyllä. Päätimme, että tarkastelisimme 40 suomen kielellä toimivaa verkkokauppaa, jotka myyvät vaatteita tai elektroniikkaa. Näitä tuotteita suomalaiset ostavat eniten netistä. Suunnitelma oli siis kasassa, ei kun odottelemaan marraskuuta! 

Pidän itseäni varsin näppäränä verkkokauppojen käyttäjänä. Olen käyttänyt useita erilaisia verkkokauppoja, ja joskus harvoin jopa vilkaissut niiden sopimus- tai toimitusehtoja. Joskus jopa ihan paremman luettavan puutteeseen. Näistä lähtökohdista ajattelin, että pystyn löytämään etsimäni tiedot mistä tahansa verkkokaupasta helposti ja nopeasti. Kenties muutamalla klikkauksella. Olin väärässä.  

Vinkkini on se, että näitä tietoja etsiessä kannattaa tarkistaa verkkokaupan etusivun alareuna. 

Yleisesti täytyy todeta, että monesti tiedot olivat varsin helposti löydettävissä. Oma vinkkini tarkasteluprojektin jälkeen on se, että näitä tietoja etsiessä kannattaa tarkistaa verkkokaupan etusivun alareuna, eli rullata hiirellä aivan sivun pohjalle. Sieltä yleensä – tosin ei aina – löytyy verkkokaupan sopimusehdot. 

Joskus tietojen löytäminen sivulla oli vaikeaa. Kaikkein vaikeinta oli, jos sivut oli rakennettu niin, että tietoja löytääksesi sinun oli ensin kerrottava, mikä on ongelma (esim. tuote rikki, missä menee kuljetus). Tämä rakenne auttaa varmasti silloin, kun etsitään vastausta tiettyyn ongelmaan. Se ei kuitenkaan ole ainoana ratkaisuna välttämättä paras silloin, kun haetaan yleisesti tietoa verkkokaupan toimintatavoista. 

Perussääntö on se, että kuluttajalla on pääsääntöisesti 14 vuorokauden peruuttamisoikeus verkkokaupasta ostettaessa.

Kuluttajalainsäädännön näkökulmasta oli hieman turhauttavaa huomata, että verkkokaupat tietyllä tavalla sekoittivat lain edellyttämää peruuttamisoikeutta ja vapaaehtoista palautusoikeutta. Perussääntö on se, että kuluttajalla on pääsääntöisesti 14 vuorokauden peruuttamisoikeus verkkokaupasta ostettaessa. Tällöin kuluttaja saa testata tuotetta, mutta jos tuote otetaan käyttöön, kuluttaja vastaa mahdollisesta arvonalentumisesta. Eli suomeksi: 14 vuorokauden aikana tuotteen koko peruuttamisoikeutta ei saa evätä esimerkiksi tahrojen tai alkuperäispakkauksen puuttumisen vuoksi. Toki toisinaan voi olla mahdollista, että arvonalentuminen on 100 % ja tällöin ei saa rahojaan takaisin. Tämän 14 päivän jälkeen kaupat voivat asettaa lisävaatimuksia palautusoikeudelle niin halutessaan. 14 päivän jälkeinen palautusoikeus on hyvää palvelua – ei pakkoa. Osalta verkkokaupoista on myös mennyt ohi, että peruuttamisoikeuden yhteydessä ilmoitus peruuttamisesta on tehtävä 14 päivän kuluttua tavaran vastaanottamisesta (ei lähettämisestä) ja että tämän ilmoituksen jälkeen on vielä 14 päivää aikaa viedä tavara kuljetettavaksi. Eli tosiasiassa ”palautusaika” on pidempi, kuin vain 14 päivää tavaran lähettämisestä. 

14 päivän jälkeinen palautusoikeus on hyvää palvelua – ei pakkoa.

Yllä olevista huomiosta huolimatta haluaisin kiittää verkkokauppoja siitä, että asiat näyttävät olevan varsin hyvin, vaikka yksittäisiä tietoja saattoikin puuttua. Olimme tarkkailun jälkeen yhteydessä kaikkiin verkkokauppoihin, jotka ”joutuivat” tarkastelumme kohteeksi. Erityisesti kiitän kaikkia niitä kauppoja, joiden kanssa kävimme hyviä keskusteluja tarkastuksen tuloksesta tai lainsäädännön sisällöstä. Verkkokaupat tuntuivat ottavan palautteen ja kehitysideat hyvin vastaan. Moni verkkokauppa kertoikin käärivänsä hihat ja ottavansa kehitysehdotuksemme työn alle. Tämä on iloinen uutinen ja työ ei mennyt hukkaan!   

Verkkosivutarkkailu tuntui tehokkaalta keinolta saada näkemystä verkkokauppaan liittyviin haasteisiin ja mahdollisiin puutteisiin. Jos ei muuta, niin allekirjoittanut on ainakin huomattavasti tietoisempi siitä, miltä suomenkielisten verkkokauppojen sopimusehdot näyttävät. 

Toivottavasti saamme joskus tälle verkkokauppatarkkailulle jatko-osan! 

Lue lisää verkkokauppatarkkailusta:

Verkkokauppojen markkinatarkkailun mahdollisti Kuluttajaosuustoiminnan säätiö hankeavustuksellaan. Kuluttajaliitto kiittää mielenkiintoisesta projektista! 

Blogikirjoitukset eivät ole Kuluttajaliiton virallisia tiedotteita, lausuntoja, julkilausumia tai kannanottoja. Blogit ovat yhteiskunnallisia keskustelunavauksia kirjoittajan esiin nostamista näkökulmista. Blogeissa julkaistaan myös vieraskynätekstejä.

Emmi Meriranta

Juristi