Valtaosa suomalaisista tekee verkko-ostoksia säännöllisesti ja verkkokauppojen suosio on viime vuosina kasvanut entisestään. Kuluttajaliitto halusi selvittää, löytääkö kuluttaja verkkokauppojen sivuilta helposti tarvitsemansa tiedot ja ovatko kaupat huomioineet lain edellyttämät vaatimukset sivuillaan. Tarkkailussa keskityttiin pääasiassa kuluttajansuojalain vaatimien tietojen tarkkailuun. Tarkkailujakso toteutettiin marraskuun 2022 alussa.
Keitä tarkkailimme?
Valitsimme tarkastelun kohteeksi suomen kielellä tuotteita tarjoavia verkkokauppoja. Suomalaiset ostavat verkosta eniten vaatteita, kenkiä ja elektroniikkaa, joten tarkkailu kohdennettiin näitä tuotteita tarjoaviin yrityksiin. Tarkastimme yhteensä 27 suurinta verkkokauppaa ja lisäksi 13 pienempää kotimaista vaatekauppaa siinä järjestyksessä kuin ne esiintyivät Google-haun tuloksissa tarkkailutilanteessa hakusanalla ”kotimainen vaatekauppa”.
Mihin kiinnitimme huomiota?
Kuluttajansuojalaki säätää tietyt tiedot, joita verkkokaupasta tulee löytyä. Tarkasteluun otettiin näiden lisäksi kuluttajan kannalta olennaisia tietoja, jotka verkkokaupasta tulisi tai olisi hyvä löytää tai jotka ovat tulossa pakolliseksi myöhemmin.
Tarkastellut tiedot
- Yrityksen nimi (oy tms.).
- Maantieteellinen osoite (= käyntiosoite).
- Puhelinnumero.
- Sähköposti (kuluttajille).
- Käykö selväksi, minne reklamaatiot lähetetään.
- Kokonaishinta veroineen (palautukset tarkasteltu alla olevassa kohdassa).
- Tarvittaessa tietoa toimituksesta; onko toimituskuluista tietoa ostopolussa ennen ostokoria.
- Tarvittaessa peruuttamisoikeuden käyttämistä koskevat ehdot, määräajat ja menettelyt (hyväksytty myös palautusoikeudesta vastaavat tiedot, jos samat tai laajemmat kuin peruuttamisoikeus).
- Tarvittaessa tieto siitä, mikäli kuluttaja palauttaa tuotteen, hänen on vastattava tavaroiden palauttamiskustannuksista.
- Tieto mahdollisuudesta ja tavoista saattaa riita kuluttajariitalautakunnan tai muun vastaavan elimen käsiteltäväksi.
Lisäksi tarkastelimme henkilötietojen käsittelystä annettuja tietoja ja yleisesti tuotteiden peruuttamiseen ja/tai palauttamiseen liittyviä sopimusehtoja.
Tietojen etsintään käytettiin kohtuullisena pidetty aika ja tapa, jolla keskimäärin käyttäjän voidaan ajatella verkkokaupassa liikkuvan. Emme esimerkiksi käyttäneet kotisivujen hakutoimintoja, vaan yritimme löytää tiedot liikkumalla sivuilla näkyvien linkkien kautta. On siis mahdollista, että jotkin tiedot, joita emme löytäneet kohtuullisessa ajassa olivat todellisuudessa sivuilla. Lisäksi pisteytimme subjektiivisen käyttäjäkokemuksen tietojen löydettävyydestä.
Kun tarkastuspisteitä pystyi saamaan enintään kymmenen, verkkokauppojen keskiarvoksi muodostui 8,3.
Mitä havaitsimme?
Verkkokaupoista löytyi tarkasteltuja tietoja varsin hyvin, mutta vain harvasta löytyi kaikki etsimämme tiedot. Yhteensä 40 kaupasta vain 7:stä löytyi kaikki etsimämme tiedot kohtuullisessa ajassa. Myös näistä seitsemästä suurimmasta osasta löytyi silti epäjohdonmukaisuuksia sopimusehtojen teksteistä tai jopa ristiriitoja lain kanssa. Kun tarkastuspisteitä voi saada enintään kymmenen, keskiarvo löydetyistä tiedoista oli 8,3. Keskimäärin kaksi tarvittavaa tietoa siis puuttui. Heikoimman tuloksen saaneesta kaupasta löytyi ainoastaan 4/10 etsityistä tiedoista.
Tarkkailijan omaa kokemusta tietojen löydettävyydestä pisteytettiin asteikolla 1–5 (5 = erittäin helppoa ja 1 = tietoja ei yleisesti löytynyt). Tarkkailijan kokemuksen perusteella kaikkien kauppojen osalta tietojen löytämisen helppous sai keskiarvoksi 3,9. Yhteensä 13 kauppaa sai helppoudesta täydet pisteet ja vain neljä verkkokauppaa sai ainoastaan 1–2 pistettä.
Missä tiedoissa oli puutteita?
Tarkastellessa tietoa, joka yleisimmin puuttui yritysten verkkosivuilta, oli tulos selvä: 20 verkkokaupassa ei onnistuttu löytämään tai löydettiin puutteellisesti esitettynä tieto ”mahdollisuudesta ja tavoista saattaa riita kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi”. Tämä on kuluttajansuojalain mukaan pakollinen tieto.
Seuraavaksi vaikeinta oli löytää kuluttajille tarkoitettua sähköpostiosoitetta. Tämä tieto on pakollinen 1.1.2023 alkaen. Sähköpostiosoitetta ei ilmoitettu helposti löydettävässä muodossa 19 verkkokaupassa.
Ilahduttava tulos oli se, että hinnat olivat lähes poikkeuksetta esitetty arvonlisäverollisina (39/40 kauppaa) ja että peruuttamis- ja palautuskäytännöistä löytyi tietoa (39/40 kauppaa). Joskin peruuttamiskäytäntöihin liittyen havaitsimme eniten sisällöllisiä puutteita sopimusehdoissa.
Koska sopimusehtojen sisällöissä esiintyi puutteita, kokosimme alle muutamia esimerkkejä puutteista ja epäselvyyksistä, jotka tuntuivat toistuvan monessa verkkokaupassa.
Peruuttamisoikeus: Kuluttajalla on suoraan lain nojalla oikeus peruuttaa verkko-ostos ilmoittamalla siitä 14 vuorokauden kuluessa tuotteen vastaanottamisesta ja tämän jälkeen palauttamalla tuote 14 vuorokauden kuluessa ilmoituksesta. Kuluttajalle tulisi palauttaa rahat 14 vuorokauden sisällä tavaroiden palauttamisesta. Tähän peruuttamisoikeuteen on poikkeuksia ja esimerkiksi hygieniatuotteilla ei ole peruuttamisoikeutta. Monesti verkkokaupat tarjoavat pidemmän ”palautusajan” kuin lain säätelemä peruuttamisaika, mutta tästä huolimatta kuluttajan oikeus peruuttaa ostos on sellainen, jota ei saa sopimusehdoilla heikentää. Näin oli kuitenkin tehty useissa sopimusehdoissa ja eri tavoilla:
- Rahan palautuksien kerrottiin kestävän pidempään.
- Edellytettiin, että tuote oli alkuperäispakkauksessa. Kuluttajariitalautakunta on todennut, että alkuperäispakkauksen puuttuminen ei estä peruuttamisoikeutta, mutta kuluttaja saattaa tällöin joutua vastaamaan arvonalenemisesta. Palautettava rahamäärä ei siis tällöin ole 100 %.
- Joitakin tuoteryhmiä oli rajattu ”palautusoikeuden” ulkopuolelle vaikka näillä tulisi olla lain mukainen peruuttamisoikeus (esim. kellot).
- Monesti edellytettiin, että tuote on täysin käyttämätön, kun se palautetaan. Kuluttajalla on kuitenkin oikeus testata tuotetta vastaavasti kuin kaupassa voisi, ja jos tuotteen ottaa käyttöön ja tästä aiheutuu arvonalentumista, kuluttaja vastaa vain arvonalentumisesta. Tämä ei siis ole syy hylätä koko peruuttamisoikeutta.
Reklamaatioaika: Kuluttajansuojalaki lähtee siitä, että reklamaatio tehdään: ”…kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ostaja havaitsi virheen…”
Havaitsimme usein, että kuluttajan reklamaatioaikaa oli yritetty lyhentää sopimusehdoin. Joissakin sopimusehdoissa reklamaatio edellytettiin tehtävän tietyn vuorokausiajan sisällä (esim. 7 tai 14 vuorokautta) tai ”viipymättä”. ”Viipymättä” on lyhyempi aika kuin ”kohtuullisessa ajassa”. Sopimusehdoilla ei saa lyhentää kuluttajan reklamaatioaikaa.
Puhelinasioinnin hinta: Kun kyse on jo tehdystä kaupasta, tätä asiointia koskeva puhelinnumero saa maksaa vain ns. laskennallisen perushinnan. 21.12.2023 alkaen tästä numerosta ei saa periä asiakkaan liittymäsopimuksen hinnan ylittäviä kuluja (pvm/mpm). Tällaiset puhelut eivät kuitenkaan välttämättä sisälly puhelupaketteihin. Tarkista siis, mitä omaan puhelinpakettiisi sisältyy.
Yhteensä 7 verkkokaupassa edullisemman puhelinnumeron löytäminen ei onnistunut ja puhelinasioinnin hinta ylitti siis sallitun perushinnan.
Lisäksi tarkasteltiin henkilötietojen käsittelystä annettuja tietoja ja tietosuojaan liittyviä tietoja, kuten löytyikö sivuilta rekisterinpitäjän yhteystiedot, henkilötietojen säilyttämisajat ja tietoa rekisteröityjen oikeuksista. Tietosuojaan liittyvät asiat olivat verkkokaupoissa yleisesti ottaen hyvällä mallilla: kolmesta mahdollisesta tarkastuspisteestä verkkokaupat saivat keskiarvoksi 2,7. Vain yhdestä verkkokaupasta ei löytynyt tietosuojasta mitään tietoja.
Tarkkailun jälkeen
Kuluttajaliitto on ollut suoraan yhteydessä verkkokauppoihin ja kertonut heille heidän verkkokaupassaan havaitsemistaan puutteista. Toivomme, että tarkkailussa mukana olleet, mutta myös muut verkkokaupat kiinnittävät huomiota esiin tulleisiin seikkoihin.
Toimme yhteydenotoissamme esille, että 1.1.2023 on tulossa voimaan muutoksia siihen, mitä asioita verkkokauppojen on sivuillaan esitettävä.
Toivomme, että tiedot tavoittavat verkkokaupat – myös sellaiset, joita emme tässä yhteydessä tarkistaneet!
Verkkokauppojen markkinatarkkailu -hanke toteutettiin Kuluttajaosuustoiminnan säätiön hankeavustuksella.
