Kuluttajansuojan ABC – Kuluttajansuojalain perusteita ja keskeisiä käsitteitä
Onko minulla oikeutta majoittaa ihmisiä asuntooni Airbnb:n välityksellä? Onko myyjällä oikeus korjata tuotteessa ilmennyt virhe? Myyjä ei suostu kaupan purkuun, mitä voin tehdä?
Kansallinen ja EU-tasoinen lainsäädäntö suojelee kuluttajaa monin tavoin. Kuluttajalla on markkinoilla toimiessaan oikeuksia mutta myös velvollisuuksia. Tässä oppaassa käydään läpi kuluttajansuojalain perusteita ja keskeisiä käsitteitä.
Oppaassa pureudutaan muun muassa sopimuksiin, koti- ja etämyyntiin, verkkokauppaan, virhevastuuseen, takuuseen, markkinointiin ja riidanratkaisuun liittyviin pelisääntöihin. Oppaasta löytyy vastauksia aihealueen yleisimpiin kuluttajakysymyksiin ja myös siihen, saako vuokra-asunnon luovuttaa Airbnb-käyttöön oman lomamatkan ajaksi.
Voit ladata oppaan myös PDF-versiona alta:
Sisällys
Johdanto
Keskeisimmät käsitteet
Miten markkinointia säädellään?
Mitä sopimukset merkitsevät kuluttajalle?
Mitkä ovat koti- ja etämyynnin pelisäännöt?
Verkkokauppa
Mitä tavaran virheestä seuraa?
Miten ongelmatilanteissa toimitaan?
Kysymyksiä ja vastauksia
Neuvoja ja apua riitatilanteissa
Tämä opas käsittelee kuluttajansuojan perusteita ja keskeisiä käsitteitä. Luettuasi oppaan tiedät sopimusten merkityksestä, koti- ja etämyynnistä, verkkokaupasta, sekä virhevastuusta että takuusta,
markkinoinnista ja kuluttajariitojen ratkaisemisesta.
Johdanto
Kansallinen ja EU-tasoinen lainsäädäntö suojelee kuluttajaa monin tavoin.
Kuluttajansuojalaki on keskeisin kansallinen kuluttajansuojaa koskeva säädös. Tämä opas käsittelee kuluttajansuojalain keskeistä sisältöä. Lisäksi tuotevastuusta sekä tuotteiden ja tavaroiden turvallisuudesta on omaa lainsäädäntöä.
Kuluttajansuojalakia ei sovelleta yksityishenkilöiden väliseen kauppaan – kuten oman auton myyntiin – eikä elinkeinonharjoittajien väliseen kauppaan. Kuluttajansuojalaista ei saa poiketa kuluttajan vahingoksi. Kuluttajan eduksi laista saa poiketa.
Keskeisimmät käsitteet
Kulutushyödyke
Kulutushyödyke on tavara tai palvelu, jota yksityishenkilö hankkii omaan käyttöönsä tai jota tarjotaan hänelle. Kulutushyödykkeitä ovat tavarat, kuten elintarvikkeet, vaatteet, lemmikkieläimet ja palvelut, kuten vakuutukset, valmismatkat ja yksityiset terveyspalvelut.
Kuluttaja
Kuluttaja on yksityinen ihminen, joka hankkii tavaroita tai palveluita pääasiassa kotiinsa tai harrastuksiinsa.
Elinkeinonharjoittaja
Elinkeinonharjoittaja on ihminen tai organisaatio, joka myy tai tarjoaa kulutushyödykkeitä saadakseen taloudellista hyötyä. Myös maanviljelijä, joka myy elintarvikkeita tai muuta tavaraa kuluttajille, on elinkeinonharjoittaja. Toiminnan pitää olla ammattimaista.
Miten markkinointia säädellään?
Kuluttajille suunnattua markkinointia sääntelee kuluttajansuojalaki. Lailla pyritään ehkäisemään kuluttajiin kohdistuvaa epäasiallista markkinointia.
Markkinoinnin pitää olla tunnistettavaa. Siitä pitää käydä ilmi sen kaupallinen tarkoitus ja kenen tavaroita tai palveluita markkinoidaan. Vaatimus koskee kaikkia markkinoinnin kanavia ja muotoja, myös sosiaalista mediaa. Kaikenlainen piilomainonta on kiellettyä.
Markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista, eikä siinä saa menetellä sopimattomasti tai käyttää aggressiivisia menettelyjä. Se ei saa olla totuudenvastaista eikä harhaanjohtavaa: siinä esimerkiksi ei saa jättää olennaisia tietoja antamatta.
Hyvän tavan vastainen markkinointi
Markkinointia pidetään hyvän tavan vastaisena, jos
- se loukkaa ihmisarvoa tai uskonnollista tai poliittista vakaumusta taikka
- siinä esiintyy sukupuoleen, ikään, etniseen alkuperään, kieleen, terveydentilaan, seksuaaliseen suuntautumiseen tai muuhun vastaavaan perustuvaa syrjintää taikka
- siinä suhtaudutaan hyväksyvästi vaaralliseen toimintaan.
Sopimaton markkinointi
Menettelyä pidetään sopimattomana esimerkiksi, jos se voi heikentää kuluttajan kykyä tehdä perusteltu osto- tai valintapäätös.
Aggressiivinen markkinointi
Aggressiivisena markkinointina pidetään esimerkiksi
- häirintää, pakottamista ja muuta kuluttajan painostamista, joka todennäköisesti voi johtaa ostopäätöksen tekemiseen tai
- kuluttajan oikeuksien käyttämisen vaikeuttamista.
Kuluttajalle ei saa lähettää tuotteita tilaamatta, mikäli samalla vaaditaan tuotteen palauttamista tai säilyttämistä, jos tuotetta ei makseta. Jos tuotteita kuitenkin lähetetään kuluttajille ilman tilausta, kuluttaja saa pitää tuotteet eikä hänen tarvitse maksaa, palauttaa tai säilyttää tavaraa.
Markkinoinnin valvonta
Markkinoinnin valvonta on yksi kuluttaja-asiamiehen keskeisistä tehtävistä. Tavoitteena on, että yritys lopettaa tai muuttaa lainvastaista markkinointiaan. Kuluttaja voi tehdä kuluttaja-asiamiehelle ilmoituksen sopimattomasta markkinoinnista.
Mitä sopimukset merkitsevät kuluttajalle?
Arjessa sopimuksia syntyy kaiken aikaa – esimerkiksi silloin, kun ostaa tavaraa kaupasta, käy parturissa, nousee bussiin, vuokraa asunnon tai hankkii puhelinliittymän.
Kaiken lähtökohtana on sopimusvapaus. Sopimus voi olla muodoltaan joko kirjallinen tai suullinen. Muodolla ei normaalisti ole vaikutusta sopimuksen sitovuuteen – joskus laissa vaaditaan kuitenkin kirjallista muotoa, esimerkiksi puhelinliittymää koskevassa sopimuksessa. Kirjallisella sopimuksella on merkittäviä etuja: molemmille osapuolille on selvää, mitä on sovittu. Lisäksi sopimuksen olemassaolon ja sisällön todistaminen on helpompaa.
Sopimus sitoo
Sopimus sitoo kumpaakin osapuolta. Esimerkiksi myyjän on toimitettava tilatut tavarat sovittuun aikaan, eikä ostajalla ole oikeutta vaihtaa tai palauttaa virheetöntä tavaraa, jos asiasta ei ole erikseen sovittu eikä kyse ole koti- tai etämyynnistä.
Sopimuksen määräaikaisuus saattaa aiheuttaa ongelmia, jos ei ole ymmärtänyt mihin sitoutuu. Määräaikainen sopimus on pääsääntöisesti voimassa sopimuksessa määritellyn ajan. Sovittu aika sitoo molempia osapuolia, eikä sopimusta voi muuttaa kuin molempien osapuolten yhteisellä suostumuksella. Tällaisia sopimuksia tehdään yleensä esimerkiksi matkapuhelin- tai nettiliittymien, maksullisten TV-kanavien tai kuntosalijäsenyyden hankkimisen yhteydessä.
Ostajalla ei ole lainmukaista oikeutta vaihtaa tai palauttaa virheetöntä tavaraa paitsi koti- ja etämyynnissä 14 päivän sisällä.
Kaupasta ostetun tavaran palautusoikeus
Ostajalla ei ole lainmukaista oikeutta vaihtaa tai palauttaa virheetöntä tavaraa paitsi koti- ja etämyynnissä 14 päivän sisällä. Usein kaupat kuitenkin myöntävät vapaaehtoisesti vaihto- tai palautusoikeuden. Kaupat voivat vapaasti päättää palautusoikeuden rajoista ja ehdoista. Usein esimerkiksi alennettuun hintaan myydyillä tavaroilla ei ole palautusoikeutta. Kaupat voivat myös vaatia kuitin esittämistä.
Jos kaupan kuiteissa, kaupassa olevissa kylteissä tai kaupan mainoksissa mainitaan vaihto- tai palautusoikeudesta, se sitoo kauppaa.
Mitkä ovat koti- ja etämyynnin pelisäännöt?
Perinteisten kauppojen lisäksi kuluttajat voivat ostaa nykyisin tuotteita esimerkiksi puhelimen, verkon tai kotikutsujen kautta. Tällöin on yleensä kyseessä koti- tai etämyynti.
Kotimyynti
Kotimyyntiä on tavaroiden ja palveluiden tarjoaminen kuluttajille muualla kuin myyjän omassa liikkeessä. Esimerkiksi kuluttajan kotona tai työpaikalla tapahtuva myynti on kotimyyntiä. Kotimyyntisopimus on myös sopimus, joka tehdään elinkeinonharjoittajan liikkeessä, jos tätä on edeltänyt yhteydenotto kuluttajaan muussa kuin myyjän omassa liikkeessä. Kotimyyntinä ei pidetä tavaran myymistä paikassa, jossa yleensäkin on tarjolla tavaroita. Tällaisia paikkoja ovat esimerkiksi messut tai markettien aulatilat.
Etämyynnissä ostajalla ei ole tilaisuutta tutustua tuotteeseen ennen kaupan tekemistä.
Etämyynti
Etämyynnissä myyjä ja ostaja eivät ole yhtä aikaa paikalla sopimusta tehtäessä. Etämyynnissä ostajalla ei ole tilaisuutta tutustua tuotteeseen ennen kaupan tekemistä. Etämyyntiä ovat esimerkiksi postimyynti, puhelinmyynti ja verkkokauppa. Myös ruoan verkkokauppaa pidetään etämyyntinä.
Kuluttajalle annettavat ennakkotiedot
Kuluttajalle tulee antaa lain mukaiset ennakkotiedot ennen koti- tai etämyyntisopimuksen tekoa. Kotimyynnissä ennakkotiedot on annettava paperilla tai ostajan suostumuksella muulla pysyvällä tavalla.
Etämyynnissä ennakkotiedot on annettava esimerkiksi tavalla, jolla sopimuksesta on viestitty, kuten verkkokaupan nettisivuilla ja puhelinmyynnissä pysyvällä tavalla.
Ennakkotiedoista tulee ilmetä muun muassa
- myyjän nimi ja yhteystiedot (maantieteellinen osoite, puhelinnumero ja sähköposti)
- tuotteen pääominaisuudet
- hinta tai hinnan määräytymisen perusteet, toimituskulut ja maksuehdot
- toimitus- ja muut sopimusehdot
- tieto peruuttamisoikeudesta tai sen puuttumisesta sekä ohjeet peruuttamisoikeuden käyttämisestä sekä peruuttamislomake
- tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta riidanratkaisuelimestä, kuten kuluttajariitalautakunnasta.
Tietojen vahvistaminen
Kotimyynnissä kuluttajalle on annettava kopio tilausvahvistuksesta tai allekirjoitetusta sopimuksesta paperilla tai kuluttajan suostumuksella muulla pysyvällä tavalla, kuten sähköpostilla.
Puhelinmyynnissä kuluttajalle on myyntipuhelun jälkeen toimitettava puhelimessa tehty tarjous kirjallisesti tai muulla pysyvällä tavalla, kuten esimerkiksi tekstiviestillä. Tarjouksen toimittamisen yhteydessä on kerrottava, että kuluttaja ei tule sidotuksi sopimukseen eikä hänelle ole velvollisuutta maksaa, palauttaa tai säilyttää hyödykettä, ellei hän pysyvällä tavalla hyväksy tehtyä tarjousta. Kirjallisen vahvistuksen menettely ei koske tilanteita, jossa kuluttaja itse on yhteydessä yritykseen puhelimitse tai yritys soittaa kuluttajalle, jos kuluttaja on nimenomaan pyytänyt yritystä soittamaan hänelle.
Muussa etämyynnissä kuluttajalle on toimitettava tilausvahvistus pysyvässä muodossa kohtuullisessa ajassa. Tilausvahvistus on toimitettava viimeistään silloin, kun kuluttaja saa tavaran tai palvelun suorittaminen alkaa. Vahvistuksessa tulee olla lainmukaiset ennakkotiedot ja peruuttamislomake, jollei niitä ole toimitettu kuluttajalle jo aiemmin pysyvällä tavalla.
Verkkokauppa
Yhä useampi kuluttaja tilaa nykyisin tuotteita kotimaisista ja ulkomaisista verkkokaupoista.
Ennen tilaamista kannattaa aina varmistaa, että verkkokaupan sivuilta löytyvät ainakin tiedot
- kauppiaasta
- tuotteista
- kaupan ehdoista
- tilauksen sisällöstä
- toimitustavoista ja -kuluista
- maksuehdoista ja -tavoista
- selkeät merkinnät kokonaishinnoista
- tieto tuomioistuimen ulkopuolisesta ja verkkovälitteisestä riidanratkaisuelimestä (ODR).
EU:n ulkopuoliset verkkokaupat
Kun tilaa tavaroita Euroopan unionin tai ETA-alueen ulkopuolelta, tavarasta on maksettava tullimaksut ja arvonlisävero. Euroopan unionin ulkopuolisiin verkkokauppoihin ei useinkaan sovelleta kotimaista tai EU:n kuluttajansuojalainsäädäntöä.
Verkkokaupassa maksamiseen voi liittyä riskejä. Turvallisin maksutapa on tuotteen mukana tullut lasku, jonka voi maksaa vasta sen jälkeen, kun on saanut tavaran haltuunsa ja tutustunut siihen. Jos tavara pitää maksaa etukäteen, maksu kannattaa tehdä luottokortilla. Jos ostos on maksettu luottokortilla, kuluttaja voi ongelmatilanteissa vaatia myyjän lisäksi hyvitystä myös luottokorttiyhtiöltä.
Euroopan unionin ulkopuolisiin verkkokauppoihin ei sovelleta kotimaista tai EU:n kuluttajansuojalainsäädäntöä.
Peruuttamisoikeus
Koti- ja etämyynnissä kuluttajalla on yleensä oikeus peruuttaa kauppa 14 vuorokauden kuluessa siitä, kun hän sai tilausvahvistuksen. Jos tavara luovutetaan hänelle myöhemmin, peruuttamisaika alkaa tavaran vastaanottamisesta. Jos myyjä ei ole antanut kuluttajalle tietoa peruuttamisoikeudesta tai sen käyttämisestä, peruuttamisoikeus pitenee vuoteen.
Kuluttaja voi ilmoittaa peruutuksesta joko käyttämällä peruuttamislomaketta tai muulla yksiselitteisellä tavalla, kuten sähköpostilla. Tavaroiden noutamatta jättämistä ei pidetä peruuttamisena.
Kuluttajan on palautettava tavarat viimeistään 14 päivän kuluttua kaupan peruuttamisesta. Kuluttaja vastaa itse peruuttamiskuluista, jollei myyjä ole ilmoittanut vastaavansa niistä. Myyjän on palautettava kuluttajan maksamat maksut viimeistään 14 päivän kuluessa siitä, kun on saanut peruuttamisilmoituksen. Yrityksellä on kuitenkin oikeus pidättyä maksujen palautuksesta, kunnes se on saanut tavaran takaisin tai kunnes kuluttaja on osoittanut lähettäneensä tavaran takaisin ellei yritys ole velvollinen noutamaan tavaraa itse.
Jos kuluttaja on käyttänyt tavaraa, hän ei menetä oikeuttaa peruuttaa kauppa, mutta hän on vastuussa käytön aiheuttamasta arvonalenemisesta. Esimerkiksi, jos kuluttaja on ostanut television ja käyttänyt sitä kymmenen päivää ennen palauttamista, ei kuluttaja saa takaisin enää maksamaansa täyttä hintaa. Kuluttajalla on kuitenkin oikeus tutkia ja kokeilla tavaraa ja avata tavaran pakkaus tätä varten ilman, että hän joutuu vastuuseen tavaran arvonalennuksesta. Myöskään alkuperäispakkauksen puuttuminen ei estä peruuttamisoikeuden käyttämistä, mutta kuluttaja vastaa tältäkin osin mahdollisesta arvonalentumisesta.
Koti- ja etämyynnissä kaikkia kauppoja ei voi peruuttaa. Peruuttamisoikeutta ei ole muun muassa, jos
- kuluttajalle asetetaan sopimuksessa maksuvelvollisuus, ja kuluttaja on tehnyt nimenomaisen pyynnön, että palvelun suorittaminen alkaa peruuttamisaikana ja kuluttaja on antanut hyväksyntänsä sille, että hänellä ei ole enää peruuttamisoikeutta sen jälkeen, kun elinkeinonharjoittaja on täyttänyt sopimuksen kokonaisuudessaan
- tavara on valmistettu kuluttajan tilauksesta, kuten esimerkiksi maatilan ilmakuva, tai sitä on muunneltu kuluttajan toiveiden mukaisesti, kuten vaikkapa korut, joihin on tehty kaiverruksia
- Tähän on poikkeus: kotimyynnissä niissä tilanteissa, kun myyjä tulee kuluttajan kotiin pyytämättä, myös mittatilaustavaroilla (ei palveluilla) on peruuttamisoikeus.
- kyseessä on sinetöitynä* toimitettu tavara, jota ei voi terveys- tai hygieniasyistä tarjota uudelleen myytäväksi pakkauksen avaamisen jälkeen, kuten kosmetiikka, elintarvikkeet tai piilolinssit
- ostaja on avannut sinetöidyn CD- tai DVD-levyn tai tietokoneohjelman pakkauksen.
Peruuttamisoikeutta ei ole myöskään sellaisissa autonvuokraus-, matkailu-, ravintola- tai vapaa-ajan palveluissa, jotka on sovittu suoritettavaksi tiettynä aikana tai tiettyyn aikaan mennessä, kuten esimerkiksi lomamökin vuokraus, hotellimajoitus tai matka-, konsertti- tai teatteriliput.
*) Sinetöinti tarkoittaa sitä, että tavara on pakattu sillä tavoin, että sitä ei voi avata niin, että avaamisesta ei jää jälkiä.
Mitä tavaran virheestä seuraa?
Myyjä on aina vastuussa tavaran virheestä. Virhevastuun kestolla ei ole kiinteää ylärajaa. Kaikki tavarassa olevat viat eivät kuitenkaan kuulu myyjän vastuulle. Myyjä ei ole esimerkiksi vastuussa siitä, jos asiakas ei ole noudattanut tavaran käyttö- tai hoito-ohjeita.
Tavaran virhe
Tavarassa on virhe, jos
- se ei ole ominaisuuksiltaan sovitun kaltainen
- sitä ei voi käyttää tarkoitukseen, johon sellaista yleisesti käytetään
- myyjä on tietoinen ostajan erityisestä käyttötarkoituksesta, ja tavaraa ei voi käyttää siihen
- se ei ole myyjän esittämän näytteen tai mallin mukainen
- se ei vastaa tietoja, joita siitä on annettu, esimerkiksi mainoksissa tai myyjän, valmistajan tai muun kauppaan liittyvän tahon internetsivuilla
- se ei ole pakattu asianmukaisella tavalla
- sen mukana ei ole toimitettu kaikkia lisävarusteita tai asennus- tai muita ohjeita sopimuksen mukaisesti tai siten kuin voisi kohtuudella odottaa
- siihen ei ole toimitettu päivityksiä sopimuksen mukaisesti
- se ei ole kestävyydeltään ja muulta laadultaan sellainen, mitä vastaavan kaltaiset tavarat yleensä ovat
- se ei täytä laissa tai muissa säädöksissä asetettuja vaatimuksia (esimerkiksi elintarvikelainsäädäntö)
- sen mukana ei ole riittäviä käyttöohjeita.
Tavarassa on virhe myös silloin, jos myyjä tai myyjän palkkaama asentaja on asentanut tai koonnut tavaran ja se on edellä kerrotulla tavalla virheellinen. Tavarassa on myös virhe, jos ostaja on itse tehnyt asennuksen ja asennuksen virhe on johtunut puutteista myyjän toimittamissa asennusohjeissa.
Virhettä koskevat säännökset koskevat myös alennuksella myytyjä ja lahjaksi ostettuja tavaroita. Jos tavara myydään alennuksella virheen vuoksi, virheen laadusta on kerrottava etukäteen ja ostaja on erikseen ja nimenomaisesti hyväksynyt poikkeaman.
Virhevastuun kesto
Virhevastuun kestolle ei ole Suomessa asetettu ylärajaa. Tavaran on kestettävä tavaran normaali käyttöaika, joka on eri tavaroilla erilainen. Elintarvikkeissa käyttöaika näkyy esimerkiksi viimeinen käyttöpäivä- tai parasta ennen -merkinnöistä. Kuluttajariitalautakunnalla on kestoikää koskevaa käytäntöä, esimerkiksi kannettavan tietokoneen tulisi kestää vähintään kolmesta neljään vuotta. Myyjä on vastuussa tavarassa luovutushetkellä olleesta virheestä, vaikka se tulisikin esiin vasta myöhemmin. Pääsääntöisesti virheen oletetaan olleen tavarassa luovutushetkellä, jos virhe ilmenee vuoden kuluessa ostosta. (1.1.2022 jälkeen tehdyissä kaupoissa. Tätä ennen vastaava aika oli kuusi kuukautta.)
Aikaisemman myyntiportaan vastuu
Ostajalla on aina oikeus esittää virheeseen perustuva vaatimus myyjälle. Ostajalla on halutessaan myös toisinaan mahdollisuus esittää vaatimus esimerkiksi tukkuliikkeelle, maahantuojalle tai valmistajalle. Aiempi myyntiporras ei kuitenkaan vastaa virheistä, jotka johtuvat heistä riippumattomista syistä. Myyjä ei voi siirtää omaa vastuutaan edellä mainituille aikaisemmille myyntiportaille.
Jos tavara myydään alennuksella virheen vuoksi, virheen laadusta on kerrottava etukäteen.
Virheen seuraukset
Virheilmoitus
Tavaran virheestä pitää ilmoittaa myyjälle, myyjän lukuun toimivalle tai aiemmalle myyntiportaalle kohtuullisessa ajassa siitä, kun huomasi tai olisi pitänyt huomata virhe. Virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ostaja havaitsi virheen. Jos ilmoitusta ei tehdä kohtuullisessa ajassa, ostaja menettää oikeutensa vedota virheeseen.
Virheeseen voi aina vedota näistä aikarajoista huolimatta, jos myyjä on menetellyt törkeän huolimattomasti tai virhe johtuu siitä, että tavara tai palvelu ei täytä terveyden ja omaisuuden suojelemiseksi annettuja lakeja tai tavara on muuten terveydelle ja omaisuudelle vaarallinen.
Ostaja voi vedota virheeseen, vaikka hänellä ei olisi enää kuittia. Ostajan kannalta on riittävää, että hän pystyy todistamaan ostaneensa tavaran myyjältä.
Kauppahinnan pidättäminen
Virheen perusteella ostajalla on oikeus olla maksamatta täyttä kauppahintaa tai osaa siitä. Maksamatta jätettävän rahamäärän pitää olla kohtuullisessa suhteessa vaatimuksiin, joita ostaja aikoo esittää myyjälle.
Virheen oikaiseminen
Myyjä on velvollinen oikaisemaan tuotteessa olevan virheen. Virhe oikaistaan pääsääntöisesti ostajan valinnan mukaan joko korjaamalla virheellinen tavara tai antamalla tilalle virheetön tavara. Myyjän ei kuitenkaan tarvitse ryhtyä oikaisemaan virhettä ostajan esittämällä tavalla tai lainkaan, jos siihen on ylitsepääsemätön este tai siitä johtuisi kohtuuttomia kustannuksia. Tässä otetaan huomioon erityisesti virheen merkitys suhteessa tavaran arvoon.
Virhe on oikaistava kohtuullisessa ajassa, eikä siitä saa aiheutua ostajalle kuluja. Jos tavara vaihdetaan uuteen, ostajan ei tarvitse palauttaa tavaraa ennen kuin hän saa uuden tavaran.
Hinnanalennus ja kaupan purku
Jos virhettä ei oikaista, ostajalla on oikeus saada virhettä vastaava hinnanalennus tai purkaa kauppa. Jos virhettä ei oikaista, ostajalla on oikeus saada virhettä vastaava hinnanalennus tai purkaa kauppa. Nämä oikeudet ovat myös, jos tavaraa on yritetty korjata siinä onnistumatta, eikä uuden tavaran toimitus ole mahdollista. Kauppaa ei kuitenkaan voi purkaa vähäisen virheen takia. Kun kauppa puretaan, ostajan on palautettava tavara ja myyjän kauppahinta. Palautettavasta kauppahinnasta vähennetään ostajan mahdollisesti saama käyttöhyöty.
Takuu on myyjän, valmistajan tai maahantuojan vapaaehtoisesti antama lisäturva. Takuu ei millään tavalla rajoita myyjän laissa säädeltyä virhevastuuta.
Vahingonkorvaus
Ostajalla on oikeus saada korvausta tavaran virheestä aiheutuneesta vahingosta. Vahingonkorvausvelvollisuus kattaa virheestä aiheutuneen taloudellisen vahingon, sen sijaan vaivasta ja mielipahasta ei voi saada korvausta.
Myyjä vastaa aina välittömistä vahingoista, kuten esimerkiksi virheen selvittelykustannuksista, tavaran korjauskustannuksista ja rikkoutuneen tavaran tilalle vuokratusta tavarasta aiheutuneista kustannuksista.
Jotta ostaja voisi vaatia korvausta tavaran korjauksesta, hänen on ensin annettava myyjälle tilaisuus korjata virhe kohtuullisessa ajassa. Poikkeuksia ovat tilanteet, joissa virhe on korjattava välittömästi, eikä myyjään ole mahdollista saada yhteyttä.
Takuu
Takuu on myyjän, valmistajan tai maahantuojan vapaaehtoisesti antama lisäturva. Takuu ei millään tavalla rajoita myyjän laissa säädeltyä virhevastuuta.
Takuun antaja on sitoutunut vastaamaan tavaran käyttökelpoisuudesta ja muista ominaisuuksista takuun voimassaoloajan. Tavarassa on virhe, jos se takuuaikana osoittautuu vialliseksi takuussa tarkoitetulla tavalla. Takuun antaja vapautuu vastuusta vain, jos pystyy saattamaan todennäköiseksi, että vika johtuu tapaturmasta, väärästä käsittelystä tai muusta ostajasta johtuvasta syystä.
Takuun antaja voi vapaasti päättää takuun sisällöstä. Hän voi asettaa takuun koskemaan vain määrättyjä vikoja, päättää sen voimassaolon kestosta ja paikasta tai vaatia että takuuseen vetoaminen edellyttää kuitin tai takuutodistuksen esittämistä.
Miten ongelmatilanteissa toimitaan?
Aina asiat eivät suju toivotulla tavalla. Ongelmatilanteissa pitää ensin olla yhteydessä myyjään ja pyrkiä ratkaisemaan asia hänen kanssaan. Asiassa voi ottaa yhteyttä myös Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan, josta saa ohjeita ja tarvittaessa apua riidan sovitteluun.
Jos kuluttaja ei pääse sopuun myyjän kanssa tavaraa tai palvelua koskevassa riidassa, riita voidaan ratkaista joko käräjäoikeudessa tai tuomioistuimen ulkopuolisessa riidanratkaisuelimessä, esimerkiksi kuluttajariitalautakunnassa. On huomioitava, että tuomioistuinkäsittely on kallista – tuhansia tai jopa kymmeniä tuhansia euroja – joten yleensä alle 20 000 euron riitaa ei kannata viedä oikeuteen.
Ongelmatilanteissa pitää ensin olla yhteydessä myyjään ja pyrkiä ratkaisemaan asia hänen kanssaan.
Kuluttajariitalautakunta
Kuluttajariitalautakunta voi ratkaista tavaroita tai palveluita koskevia riitoja, joissa ostajana on kuluttaja ja myyjänä elinkeinonharjoittaja. Kuluttajariitalautakunta ei voi käsitellä yksityishenkilöiden välisiä riitoja, poikkeuksena kuitenkin esimerkiksi asunnon kauppa ja vuokraaminen.
Asian ratkaiseminen kuluttajariitalautakunnassa on aina maksutonta, eikä siihen tarvitse lakimiehen apua. Kuluttajalla tai myyjällä ei ole oikeutta saada korvattua käsittelystä aiheutuneita kuluja, esimerkiksi materiaalin postitus- tai kopiointikuluja. Elinkeinonharjoittaja voi kuitenkin joutua korvaamaan kuluttajalle virheen selvittämisestä tälle aiheutuneet kulut, esimerkiksi huoltoliikkeen lausunnosta aiheutuneet kulut. Kuluttajariitalautakunnan ratkaisut ovat suosituksia, eikä niitä voi panna täytäntöön pakolla. Vain tuomioistuimelta voidaan saada ratkaisu, joka voidaan panna täytäntöön pakolla ulosottomiehen avulla. Ratkaisuja noudattamatta jättäneiden elinkeinonharjoittajien nimet voidaan julkaista Kuluttaja-lehden mustalla listalla.
Kuluttajariitalautakunta voi jättää asian käsittelemättä, jos kuluttaja ei ole ensin ollut yhteydessä kuluttajaneuvontaan.
Kuluttajariidan käsittelylle on laissa asetettu määräaika. Riita on ratkaistava yleensä 90 päivässä siitä, kun ratkaisemiseen tarvittava selvitys – muun muassa ratkaisupyyntö, myy- jän vastaus ja asiakirjat – on saatu.
ODR-foorumi
Kuluttaja voi ODR-foorumin kautta viedä verkkokaupassa tehtyä kauppaa koskevan riitansa käsiteltäväksi, jos myyjä ja kuluttaja eivät pääse sovintoon. ODR-foorumi on Euroopan komission verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi, joka toimii kaikilla EU:n virallisilla kielillä. Verkkokauppojen on laitettava verkkosivustolleen ODR-foorumin linkki.
Suomalaisen kuluttajan, jolla on riitatilanne suomalaisen verkkokaupan kanssa, kannattaa olla ensisijaisesti yhteydessä kuluttajaneuvontaan. Jos kyseessä on toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa toimiva verkkokauppa, kuluttaja voi olla yhteydessä Suomessa toimivaan Euroopan kuluttajakeskukseen.
Kysymyksiä ja vastauksia
1) Ostin netistä yksityiseltä myyjältä lapselleni haalarin. Saatuani tuotteen postitse huomasin vetoketjun olevan niin pahasti rikki, että haalari on käyttökelvoton. Myyjä ei suostu kaupan purkuun. Mitä voin tehdä?
Yksityishenkilöiden väliseen kauppaan ei sovelleta kuluttajansuojalakia vaan kauppalakia. Virhevastuu ei poikkea laeissa merkittävästi toisistaan. Myyjä on ensisijaisesti velvollinen oikaisemaan virheen. Jos myyjä ei oikaise virhettä ja virhe ei ole merkitykseltään vähäinen, ostajalla on oikeus purkaa kauppa.
Yksityisten välisen kaupan suurin käytännön ongelma on se, että riitoja ei voi viedä kuluttajariitalautakunnan ratkaistaviksi, vaan riidat pitää ratkaista käräjäoikeudessa. Siellä oikeudenkäyntikulut ovat helposti tuhansia euroja ja jos jutun häviää, joutuu maksamaan myös vastapuolen kulut. Pienessä riidassa ei yleensä kannatakaan lähteä käräjäoikeuteen: vaikka voittaisikin, voi silti joutua maksamaan omat oikeudenkäyntikulut, jos vastapuolella ei ole varaa maksaa niitä.
2) Asun vuokralla. Onko minulla oikeutta majoittaa ihmisiä asuntooni Airbnb:n välityksellä kesällä, jolloin olen koko ajan mökillä enkä tarvitse itse asuntoa?
Lain mukaan vuokralainen ei saa luovuttaa koko vuokra-asuntoaan toisen käytettäväksi ilman vuokranantajan lupaa tai vuokrasopimuksessa olevaa suostumusta. Laissa on asiasta joitakin poikkeuksia, mutta Airbnb-majoitus ei kuulu niihin.
3) Ostin kengät, joista toisesta irtosi parin päivän päästä pohja. Vein kengät takaisin liikkeeseen saadakseni uudet tilalle, mutta myyjä väitti, että heillä on oikeus korjata virhe. Pitääkö tämä paikkansa?
Vuodesta 2022 alkaen tehdyissä kaupoissa ostaja saa lähtökohtaisesti päättää korjataanko tavara vai vaihdetaanko se virheettömään. Myyjän ei kuitenkaan tarvitse suostua vaatimukseen uusista kengistä, jos tämä aiheuttaisi kohtuuttomia kustannuksia. Olennaista on myös arvioida asiakkaalle koituvaa haittaa.
Ennen vuotta 2022 myyjällä oli oikeus valita, korjaako se tavaran tai vaihtaa virheettömään.
Jos korjaus tai tuotteen vaihto ei onnistu, voi vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkua, jos virhe ei ole vähäinen. Kengän pohjan irtoaminen ei ole vähäinen virhe. Kun kauppa puretaan, ostaja palauttaa tavaran ja myyjä maksetun kauppahinnan.
4) Voinko purkaa liikkeestä ostamani tuolin kaupan ja vaatia rahat takaisin, kun kotona huomasin, ettei tuoli sittenkään sovi tyyliini?
Kauppa on sopimus, joka sitoo sekä elinkeinonharjoittajaa että kuluttajaa. Myymälästä ostettaessa virheettömän tuotteen vaihto- tai palautusoikeutta ei ole, jos ei siitä ole erikseen sovittu. Jos on epävarma tuotteen sopivuudesta, kannattaa neuvotella myyjän kanssa palautusmahdollisuudesta. Jos sopimukseen päästään, on hyvä pyytää vielä kuittiin merkintä, mihin mennessä tuotteen saa palauttaa.
Usein liikkeet antavat tavaroille vapaaehtoisesti vaihto- tai palautusoikeuden. Oikeudesta on maininta esimerkiksi liikkeen mainoksissa, myymälässä tai kuitissa. Myyjä voi päättää vapaasti tämän oikeuden ehdoista. Tämä vaihto- ja palautusoikeus tulee osaksi kauppasopimusta ja sitoo myyjää.
5) Valmistaja myöntää matkapuhelimilleen 12 kuukauden takuun. Myyjäliikkeessä sanottiin, että Suomessa heidän on korvattava puhelimeen tulleet viat kahden vuoden ajalta, vaikka takuuaika
olisi lyhyempi. Voinko siis viedä puhelimeni takaisin vedoten virheeseen vaikka 12 kuukauden takuuaika olisi mennyt umpeen? Entä kahden vuoden jälkeen?
Suomen laissa ei ole virhevastuulle määrätty mitään aikamäärää. Tuotteen tulee kestävyydeltään ja muuten vastata sitä, mitä kuluttajalla yleensä on sellaisen tavaran kaupassa perusteltua aihetta olettaa. Kuluttajariitalautakunnan käytännössä matkapuhelimen normaaliksi käyttöajaksi on katsottu ainakin kolme vuotta, eli takuun päättymisen jälkeen ja vielä yli kahden vuodenkin päästä voi vedota myyjän virhevastuuseen.
Neuvoja ja apua riitatilanteissa
Kuluttajaliitto ry antaa oikeudellista neuvontaa kuluttaja-asioissa omille jäsenilleen. Liity Kuluttajaliiton jäseneksi! Saat kuluttajan lakineuvonnan ja muut jäsenedut alkaen 15 €/vuosi. Liity jäseneksi sivuillamme tai soita numeroon 09 454 2210 (mpm/pvm).
Kilpailu- ja kuluttajavirasto tarjoaa lakisääteistä kuluttajaoikeusneuvontaa. Kuluttajaneuvonnan yhteystiedot löytyvät osoitteesta www.kkv.fi/kuluttajaneuvonta.
Kuluttajariitalautakunta voi käsitellä kiistaa ja antaa asiasta suositusratkaisun. Käsittely on maksuton. www.kuluttajariita.fi
