Kuluttajaliitto ry kiittää mahdollisuudesta lausua peruspankkipalvelu- ja luottolainsäädännön muutostarpeista ja esittää kohteliaimmin seuraavat huomiot esitettyihin kysymyksiin:
I Peruspankkipalvelut, käteisen saatavuus ja käytettävyys
Peruspankkipalveluiden nykytila ja kehittäminen
Kysymys:
”Oikeudesta peruspankkipalveluihin on säädetty luottolaitostoiminnasta annetussa laissa (610/2014, 15 luku, 6-6 b§). Siinä asetetaan maksupalveluita tarjoaville luottolaitoksille velvollisuus tarjota euromääräistä perusmaksutiliä ETA-valtiossa laillisesti asuville luonnollisille henkilöille. Peruspankkipalveluihin kuuluvat perusmaksutili ja siihen liittyvä tilinkäyttöväline (esimerkiksi debit-kortti), mahdollisuus nostaa ja tallettaa käteistä rahaa, maksutapahtumien toteuttaminen (esimerkiksi tilisiirrot) sekä sähköinen tunnistusväline. Luottolaitoksen on tarjottava perusmaksutilipalvelua yhdenvertaisesti ja syrjimättömästi kaikille kuluttaja-asiakkaille, jotka asuvat laillisesti ETA-valtiossa.
Ovatko yllä mainittuihin peruspankkipalveluihin kuuluvat palvelut, joita pankeilla on
velvollisuus tarjota kuluttaja-asiakkaille, riittäviä? Tulisiko joistain ko. palveluista luopua vai tulisiko niitä lisätä? Jos kyllä, mitä?”
Vastaus:
Kuluttajaliiton näkemyksen mukaan peruspankkipalveluiden sisällöstä ei tulisi luopua miltään osin. Peruspankkipalveluihin nyt sisältyvät palvelut ovat arjen sujumisen, kuluttamisen ja yhteiskuntaan osallistumisen kannalta välttämättömiä palveluita.
Peruspankkipalveluiksi tulisi mieltää kaikki kysymyksen asettelussa mainitut palvelut riippumatta siitä, myydäänkö ne osana peruspankkipalveluksi nimettyä pakettia vai ei. Esimerkiksi Ylen kirjoittaman artikkelin (https://yle.fi/a/3-10194176) perusteella näyttää siltä, että peruspankkipalveluiksi mielletään vain sellaisella nimellä ostetut palvelut, joka vaikuttaa taas muun muassa hintoihin. Nähdäksemme ajatusmaailmaa tulisi laajentaa siten, että peruspankkipalveluina pidetään kaikkia edellä mainittuja toimintoja riippumatta siitä, minkälaisena pakettina ne on myyty.
Peruspankkipalveluita tulisi voida hankkia myös erikseen (esimerkiksi pelkkä vahva tunniste) eikä velvoittaa ottamaan käyttöön ns. peruspankkipalvelupakettia, joita suurin osa pankeista näyttää tarjoavan.
Lisäksi seuraavissa kysymyksissä tarkemmin esitetyistä syistä olisi nähdäksemme tarpeen edellyttää sitä, että nämä peruspankkipalvelut (pl. sähköinen tunniste) tulisi oltava käytettävissä myös ilman digivälineitä kohtuuhinnalla. Kuluttajaliitto tiedusteli Aula Researchin suorittamassa kyselyssä loppuvuodesta 2022 (n=1090) seuraavaa:
”Mitä mieltä olet seuraavasta väitteestä? Posti ja pankkipalveluiden kaltaisten välttämättömien palveluiden perinteiset palvelukanavat (mm. puhelinpalvelu, henkilökohtainen asiakaspalvelu) tulisi turvata verkkopalveluiden rinnalla, vaikka se voisi johtaa palveluiden hintojen maltilliseen nousuun.”
Vastanneista 71 % oli väitteen kanssa täysin tai jokseenkin samaa mieltä. Tämä kertoo siitä, että myös ne, jotka pystyvät asioimaan digisti kannattavat perinteisten asiointikanavien säilyttämistä. Pankkipalveluiden osalta saattaa olla myös niin, että vaikka henkilö kykenisi asioimaan digikanavassa, hänellä voi olla toisinaan tarve henkilökohtaisempaan pankkipalveluun.
Kysymys:
”Ovatko peruspankkipalveluiden saatavuus ja laatu tällä hetkellä riittäviä (tilien ja maksupalveluiden saatavuus, konttoreiden aukioloajat, muut palveluajat, henkilökohtaisten ja sähköisten palveluiden saatavuus ja käytettävyys, jne.)?”
Vastaus:
Kuluttajaliitto on huolissaan pankkikonttoreiden vähentymisestä sekä käteispalveluiden vähentymisestä niissä konttoreissa, joita on vielä jäljellä. Pankkikonttoreiden katoamiseen on syytä puuttua lainsäädännön keinoin ennen kuin tilanne entisestään huonontuu. Pankkipalvelut ovat yksilön kannalta välttämättömiä eikä tulisi syntyä tilannetta, että peruspankkipalveluita ei ole enää saatavilla muuten kuin digitaalisesti.
Kuluttajaliitto on erityisen huolissaan siitä joukosta kansalaisia, jotka eivät osaa tai pysty käyttämään digitaalisia palveluita. Kilpailu- ja kuluttajaviraston selvityksen (https://www.kkv.fi/uploads/sites/2/2021/11/2016-kkv-selvityksia-6-2016-sahkoisten-palvelujen-kayttamattomyys.pdf) arvion mukaan 10-15 % kuluttajista ei kykene sähköiseen asiointiin. Syyt tähän kykenemättömyyteen ovat moninaisia ja sellaisia, että kaikkea ei voida poistaa opetuksella, vaikka digiopetuksella onkin suuri rooli. Tämän vuoksi näemme, että on erityisen tärkeä turvata pankkiasiointiin myös niille henkilöille, jotka eivät kykene sähköiseen asiointiin.
Kuluttajaliitto saa jatkuvasti palautetta siitä, että konttoreille on vaikea päästä hoitamaan asioitaan, konttoreissa ei ole enää käteispalveluja ja että puhelinasioinnin jonotusajat ovat kohtuuttomat. Pitkät jonotusajat puhelimessa aiheuttaa asiakkaille lisäkuluja. Näkemyksemme mukaan peruspankkipalveluita tulisi voida hoitaa maksuttomasta puhelinnumerosta, jonka lisäksi puhelinnumeron tulisi olla muu kuin tavallisiin puhelinpaketteihin kuulumattomat yritys- ja palvelunumerot, josta operaattori tekee lisäveloituksen. Kun numerot eivät kuulu säännönmukaisesti operaattorien puhepaketteihin, niihin soittamisesta (ja jonottamisesta) aiheutuu kuluja.
Korona-ajasta näyttää jääneen tapa, jossa konttoriasiointi edellyttää pääsääntöisesti konttoriajan varaamista etukäteen. Kuluttajaliitto on saanut palautetta, että aikoja voi joutua odottamaan jopa pari viikkoa. Tällöin esimerkiksi laskun maksuaika saattaa olla kulunut loppuun. Finanssivalvonnan muutoin ansiokas peruspankkipalveluselvitys ei ota huomioon näitä asioiden hoitamiseen ja konttorille pääsyyn liittyviä odotusaikoja. Nähdäksemme olisi syytä selvittää, kuinka kauan ihminen keskimäärin joutuu odottamaan esimerkiksi konttorille pääsyä ajanvarauksen kautta.
Olisi syytä tarkastella keinoja, jolla kansalaisille olisi turvattu jokin peruspankkipalveluiden minimitaso, jonka voisi täyttää myös esimerkiksi kiertävillä pankkipalveluautoilla tai muilla vastaavilla innovaatioilla kivijalkaliikkeen sijasta. On mielestämme syytä tarkastella tulisiko pankkipalveluille asettaa jokin enimmäisetäisyys tai enimmäisodotusaika, jotta pääsee hoitamaan pankkiasioitaan. Näin siis etenkin, kun kyse on peruspankkipalveluista.
Peruspankkipalveluiden osalta olisi syytä tarkastella, että käytännöt peruspankkipalveluiden myöntämiseksi olisi yhtenäiset. Esimerkiksi Kuluttajaliiton saaman palautteen mukaan näyttää siltä, että eri pankit edellyttävät muilta kuin Suomen kansalaisilta erilaisia selvityksiä ja asiakirjoja. Lisäksi peruspankkipalvelut tulisi saada käyttöönsä kohtuullisessa ajassa hakemuksen tekemisestä. On syytä myös tarkastella, että kuinka kauan peruspankkipalveluiden käyttöönottoprosessi saa kestää. Esimerkiksi maahan tulevalla työntekijällä on tarve saada pankkitili käyttöönsä mahdollisimman pian, jotta työstä palkan saaminen, asunnon hankkiminen ja muu integraatio yhteiskuntaan on mahdollisimman sujuvaa.
Pankkipalvelut ovat nyky-yhteiskunnassa aivan välttämättömiä palveluita, eikä yhteiskunnallinen osallistuminen onnistu ilman pankkiasiakkuutta, joten on nähdäksemme perusteltua, että markkinoita ei voi jättää täysin markkinavoimien varaan, sikäli kun se tarkoittaa, että kaikilla ei välttämättä ole mahdollisuutta hoitaa pankkiasioitaan.
Kysymys:
”Onko peruspankkipalveluiden hinnoittelu kuluttaja-asiakkaille käsityksenne mukaan oikeasuhtaista?”
Vastaus:
Nähdäksemme peruspankkipalveluita tarkastellessa ei voida katsoa vain peruspankkipalvelupakettien hintaa vaan kokonaisuudessa on otettava huomioon kaikki ne palvelut, joita kuluttaja mahdollisesti joutuu käyttämään hoitaakseen peruspankkipalveluasioitaan ja välttämätöntä asiointia.
Kuluttajaliiton näkemyksen mukaan peruspankkipalveluiden hinnoittelu ei ole kohtuullista etenkään silloin, kun kuluttaja asioi muuten kuin digitaalisesti. Edellä on mainittu jo puhelinasioinnin kuluista. Nykyinen lain edellytys ”on oltava kohtuullisia hinnoiltaan” ei ole riittävän tarkka. Kohtuullisuudessa tulisi ottaa huomioon pankille aiheutuneiden kulujen sijasta maksun suuruus tehtävän toimen suuruuteen. Esimerkiksi laskun hoitaminen konttorissa saattaa (puhelinkustannusten lisäksi, joita mahdollisesti syntyy ajan varaamisesta) maksaa jopa 7 euroa per lasku. Jos laskuja on useita ja ne ovat suuruudeltaan kohtuullisen pieniä, on kuluttajalle tuleva hinta peruspankkipalveluista kohtuuttoman suuri saamaansa hyötyyn nähden. Jälleen Kuluttajaliitto haluaa kiinnittää huomiota siihen, että peruspankkipalveluita ei voida verrata muuhun tavanomaiseen liiketoimintaan, sillä kuluttajalla ei ole tosiasiallisia mahdollisuuksia valita olla olematta pankin asiakas.
Kohtuuhintaisuus tulee määritellä uudella tavalla ja tarkemmin.
Lisäksi Kuluttajaliitto kiinnittää huomiota siihen, että hinnoittelun kohtuullisuus tulee koskea kaikkea peruspankkipalveluiksi listattuja palveluita, vaikka kuluttaja olisi ostanut ne osana muuta pankkipalvelupakettia eikä juuri sitä peruspankkipalvelupaketiksi nimettyä.
Suoraan peruspankkipalveluihin liittyvien muidenkin palveluiden hintoihin ja niiden kohtuullisuuteen olisi syytä samassa yhteydessä kiinnittää huomiota. Esimerkiksi tilinylitysmaksut ovat toisinaan kohtuuttoman suuria ja rangaistusluonteisia (esim. 10 euroa). Samoin tilin saldon tarkistaminen muutoin, kun verkkopankista on toisinaan kallista. Osa pankeista veloittaa myös e-laskun saapumisilmoituksesta. Kuluttajaliitto on myös huolissaan, mihin hintojen muutos saattaisi olla kehittymässä, esimerkiksi mikä tulee olemaan muun kuin digitaalisen tiliotteen hinnoittelu tulevaisuudessa.
Kysymys:
”Onko peruspankkipalveluita vastaavien palveluiden hinnoittelu yrityksille ja muille yhteisöille (kuten yhdistykset) käsityksenne mukaan oikeasuhtaista?”
Vastaus:
Kuluttajaliitolla on jäseninä eri kokoisia yhdistyksiä muun muassa pieniä paikallisia kuluttajayhdistyksiä. Jäsenistömme puolesta haluamme tuoda esiin, että pienten yhdistysten pankkiasiointi on liian kallista eikä toimintaa voida luonteensa ja koon puolesta verrata yritysten toimintaan. Siten ei ole nähdäksemme perusteltua, että järjestöillä on samat hinnat kuin yrityksillä. Nähdäksemme myös järjestöillä tulisi olla automaattinen oikeus perustason pankkipalveluihin kohtuullisin hinnoin. Tämä tukisi järjestökentän toimintamahdollisuuksia. Aktiivinen kansalaisyhteiskunta on tärkeä osa demokratiaa ja sitä tulee tukea.
Kysymys:
”Tällä hetkellä luottolaitoksilla on velvoite tarjota peruspankkipalveluita kuluttajille. Onko tämä peruspankkipalveluiden tarjoamisvelvoite riittävä vai tulisiko velvoitetta laajentaa myös muita toimijaryhmiä koskevaksi (esimerkiksi yhdistykset, mikro- ja pienyritykset, muut yritykset)? ”
Vastaus:
Kuten edellä on mainittu, näemme, että peruspankkipalvelut tulisi taata myös yhdistyksille. Erityisen kriittistä tämä on pienille yhdistyksille, joiden maksuliikenteen käyttöaste on hyvin pientä, mutta pankkitili on kuitenkin toiminnan kannalta välttämätöntä.
Kysymys:
”Tulisiko pankeille asettaa tietty asiakaspalveluvelvoite (esimerkiksi edellytys asiakkaiden tiedusteluihin vastaamiseen tietyssä aikataulussa)? Tulisiko velvoite asettaa pelkästään peruspankkipalveluihin, joihinkin muihin palveluihin vai kaikkiin pankkipalveluihin liittyen?”
Vastaus:
Kuluttajaliiton näkemyksen mukaan on tarpeen asettaa asiakaspalvelun saavutettavuuteen liittyviä velvoitteita peruspankkipalveluita ja vastaavia palveluita tarjoaville toimijoille. Velvoitteen tulisi koskea kuluttajille välttämätöntä pankkiasiointia. Esimerkiksi laskun hoitamiseen konttorissa ei saisi kulua kovin montaa päivää. Määräaikojen ja niiden laskentatapojen tulisi olla selkeitä ja yksiselitteisiä ja niitä tulisi valvoa.
Kysymys:
”Mahdollisia muita huomioita?”
Vastaus:
Yleisestikin haluamme vielä kerran tuoda esille huolemme digittömistä ja digisyrjäytyneistä sekä digisyrjäytymisestä vaarassa olevista. On yleisesti tärkeä pyrkiä selvittämään keinoja, joilla kaikkien välttämätön pankkiasiointi mahdollistetaan sekä huolehtia siitä, että tukea digivälineiden käyttöön on halukkaille riittävästi ja ilmaiseksi tarjolla. Lisäksi on syytä kiinnittää huomiota siihen, että kaikessa liiketoiminnankehittämisessä otetaan huomioon erilaiset kuluttajaryhmät ja esimerkiksi se, että kaikilla ei ole sähköpostia, telepalveluien puolella (esim. puhelinliittymä) nähdään jo, että puhelinliittymän ostaminen ilman sähköpostia on hankalampaa.
Lisäksi haluamme viitata vanhusasiavaltuutetun suositukseen (https://vanhusasia.fi/documents/97611701/113152963/Vanhusasiavaltuutetun+suositukset+tulevalle+hallituskaudelle+(pdf).pdf/5b9bc650-762c-cfe6-851d-4b0d0edcb6af/Vanhusasiavaltuutetun+suositukset+tulevalle+hallituskaudelle+(pdf).pdf?t=1676013989742 ) , jonka mukaan puolesta asioinnissa sekä tuetussa asioinnissa lainsäädännöllisiä raameja tulee selkeyttää. Pankkiasioinnissa koetaan hankalaksi se, että auttajan rooli on määrittelemätön ja auttajan ei tulisi saada tietoonsa autettavan pankkitunnuksia. Auttaja ei myöskään pääsääntöisesti tarvitse tietoa autettavan tilin saldosta tai muista pankkitiedoista. Lisäksi toisinaan on esitelty mallia, jossa digitukea antavalle henkilölle voitaisiin hakea ns. avustajatunnus, jolla hän kirjautuu pankkiin varsinaisen asiakkaan ohella, jolloin järjestelmään jää jälki, kuka on antanut tukea asioinnissa, mikäli jälkikäteen tulisi jotain epäselvyyksiä. Lisäksi on pohdittu mahdollisuuksia velvoittaa pankkia tarjoamaan ns. tuetun asioinnin verkkonäkymä, joka olisi rajallisempi, jotta kaikki tilitiedot eivät olisi heti ruudulla näkyvillä. Joka tapauksessa tuetun asioinnin ja puolesta asioinnin tukemisen keinoja on syytä selvittää.
Viimeisenä nostaisimme keskusteluun sen, että mediassa on viime vuosina noussut esille, että pankeilla on ollut jonkin verran suuria maksuliikennekatkoja, jotka ovat vaikuttaneet merkittävästi kuluttajien elämää, kun maksu- tai tilisiirtopalvelut eivät ole toimineet, taikka palkka tai eläke ei tule tilille pankista johtuvasta syystä. Kuluttajan mahdollisuudet saada korvausta näissä tilanteissa ovat heikot, sillä rahallisen vahingon osoittaminen on vaikeaa. Kuluttajaliiton mielestä on syytä pohtia, tulisiko edellä mainittuja tilanteita varten asettaa pankkiliiketoiminnan harjoittajalle energia- ja telealan kaltaista vakiokorvausjärjestelmää merkittävissä ja pidempikestoisissa katkoissa. Energian ja teleliikenneyhteyksien on katsottu olevan niin välttämättömiä, että niiden tulisi olla pääsääntöisesti käytössä. Nähdäksemme maksuliikennettä on arvioita samalla tavalla.
Käteisen saatavuus
Kysymys:
”Ovatko käteisnostopalvelut riittäviä ja kohtuuhintaisia?”
Vastaus:
Suomen pankin selvityksien mukaan käteisnostopalveluiden saatavuus tuottaa ongelmia vain 7-9 % suomalaisille (https://www.eurojatalous.fi/fi/2022/artikkelit/pandemia-kiihdytti-kateisen-kayton-vahenemista-ja-kasvatti-verkkokauppamaksuja/) . Kuitenkin käteisautomaattien sijainnissa on suuria maantieteellisiä eroja kuten lukuisia kuntia, jossa ei ole lainkaan käteisautomaattia (https://www.eurojatalous.fi/fi/2021/artikkelit/kateisen-saatavuudessa-isoja-alueellisia-eroja-suomessa/) . Kuluttajaliitto on huolissaan tästä kehityssuunnasta, jossa kansalaiset eivät ole yhdenvertaisessa asemassa. Tämän vuoksi näemme, että käteisnostopalvelut eivät ole riittäviä kaikille.
Käteisen nostamisen tulisi olla tulevaisuudessakin kohtuuhintaista. Usein käytetty neljä nostoa kuukaudessa ilmaiseksi, ei välttämättä ole riittävä taso henkilöille, jotka asioivat paljon käteisen kanssa. Näin vähäinen määrä nostoja on omiaan johtamaan siihen, että kerrallaan nostetaan suuria määriä, joka taas on selkeä turvallisuusriski. Ilmaisten nostojen kohtuullinen määrä tulisi olla suurempi.
Kysymys:
”Ovatko käteistalletuspalvelut riittäviä ja kohtuuhintaisia?”
Vastaus:
Rahan tallettamista vaivaavat samat haasteet kuin edellä mainitut käteisnoston ongelmat. Lisäksi tallettamisen osalta vielä olennaisempaa on se, että käteispalvelut katoavat pankkikonttoreista ja että talletusautomaatteja on nostoautomaatteja huomattavasti harvemmassa.
Kysymys:
”Miten näette käteispalveluiden kehittyvän tulevaisuudessa ja kuinka niiden riittävä saatavuus voitaisiin turvata?”
Vastaus:
Kuluttajaliiton näkemyksen mukaan käteispalveluiden tarve ei ole poistumassa ja Suomen Pankin tilastojen mukaan edelleen 90 % ihmisistä käyttää toisinaan käteistä (https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiNjVhY2JiY2UtYzdkYy00OTJkLWFlMjUtN2NiYzY3ZThlNmI2IiwidCI6ImVkODlkNDlhLTJiOTQtNGFkZi05MzY0LWMyN2ZlMWFiZWY4YyIsImMiOjh9). Käteisellä on merkittävä rooli yhteiskunnassa mm. seuraavista syistä; varautuminen laajempiin ja yksittäisiin häiriötilanteisiin, talouden hallinnan keino, maksamisen helppous, käteisen edullisuus etenkin pienille maksun saajille, ikäihmisten ja erityisryhmien tarpeet ja käteismaksamisen anonyymiuus ja tietynlainen turvallisuus. Nähdäksemme siis käteispalvelut ovat erittäin kriittinen palvelu, eikä sen osalta saisi syntyä nykyisen kaltaisia tilanteita, jossa matka automaatille pitkä ja/tai ollaan yhden automaatin toimimisen varassa (vikatilanteet).
Lain tasolla on ratkaistava riittävyys ja kohtuuhintaisuus. Ruotsin tavoin pankit Suomessa tulisi velvoittaa tarjoamaan käteispalveluja ja samalla tulisi muutoinkin määritellä enimmäisetäisyys käteispalveluihin (Lagen (SFS 2010:751) om betaltjänster).
Kysymys:
”Jos käteisen nostopalveluiden tarjoamiselle asetettaisiin tarkennettu velvoite, millaisia kriteerejä sille pitäisi asettaa (esim. konttoripalveluiden saatavuus, automaattien lukumäärä, maantieteellinen kattavuus)?”
Vastaus:
Lainsäädännöllä tulisi pyrkiä poistamaan alueellisia suuria eroa ja varmistaa, että käteispalvelut eivät harvene vaan taso on kohtuullinen jatkossakin.
Kuluttajaliitto ehdottaa, että Suomessa tulisi tarkastella Ruotsin kaltaista sääntelyä (Lagen (SFS 2010:751) om betaltjänster), joka on mainittu edellisessä kysymyksessä
Kuluttajaliitto haluaa lisäksi painottaa, että emme voi Suomessa jäädä odottamaan EU-tason ratkaisuja, sillä jäsenvaltioiden tilanteet käteismaksamisen suhteen ovat hyvin erilaisia. Sen vuoksi tarvitaan kotimainen ratkaisu, joka on myös toteutettavissa EU-sääntelyä nopeammin.
Kysymys:
”Jos käteisen talletuspalveluiden tarjoamiselle asetettaisiin tarkennettu velvoite, millaisia kriteerejä sille pitäisi asettaa (esim. konttoripalveluiden saatavuus, automaattien lukumäärä, maantieteellinen kattavuus)?”
Vastaus:
Sama kuin edellä nostopalveluiden osalta.
Käteisen käytettävyys
Kysymys:
”Hyväksytäänkö käteistä maksuvälineenä riittävästi?”
Vastaus:
Kuluttajaliiton saamien palautteiden perusteella sekä mediassa olleiden tietojen perusteella näyttää siltä, että käteismaksujen vastaanottamisesta luopuminen on nouseva trendi. Kuluttajaliitto saa asiasta jonkin verran palautetta. Kuluttajaliiton näkemyksen mukaan käteinen on laillinen maksuväline ja osalle kuluttajista välttämätön maksutapa ja sen vuoksi se tulisi käydä lähtökohtaisesti kaikkialla. Erityisen kriittistä käteismaksamisen säilyttäminen on ihmisten arjen kannalta välttämättömissä peruspalveluissa.
Kuluttajaliitto esitti jäsenilleen marraskuussa 2022 kysymyksiä käteisestä (n=337). Vastauksissa painottuu iäkkäämpi väestö. Kyselyn vastausten mukaan:
– noin 68 % on kohdannut tilanteen, jossa korttimaksaminen ei syystä tai toisesta onnistu
– noin 56 % oli kohdannut tilanteen, jossa käteismaksaminen ei syystä tai toisesta onnistunut
Samaan aikaan on epäselvyyttä sen ympärillä, miten liikkeen tulee etukäteen ilmoittaa, jos se ei ota vastaan käteistä. Käytännöt vaihtelevat ja joskus asiasta ilmoitetaan vasta kassalla ja joskus jopa vain suullisesti. Nähdäksemme kassalla tehty ilmoitus on liian myöhään annettu kuluttajalle tiedoksi ja sääntöjä pitäisi selkeyttää.
Kuluttajaliitto kiinnittää huomiota myös komission suositukseen 2010/191/EU, joka lähtee siitä, että yksipuolinen kyltti tai juliste, jossa kauppa sanoo kieltäytyvänsä vastaanottamasta käteismaksuja tai tietyn suuruisia seteleitä, ei riitä. Kieltäytymisen pitäisi olla mahdollista ainoastaan perustelluista syistä, esimerkiksi jos kauppias ei pysty antamaan vaihtorahaa tai jos käteisen säilyttäminen kaupassa aiheuttaisi todellisen turvallisuusriskin”. Vaikkakin kyseessä on vain suositus, se ei tällä hetkellä toteudu Suomessa.
Kysymys:
Miten näette käteisen käytettävyyden kehittyvän jatkossa ja kuinka sen hyväksyttävyyttä maksuvälineenä voitaisiin turvata?
Vastaus:
Kuluttajaliitolla on huoli siitä, että käteisen käytön mahdollisuus vähenee entisestään. Tämä on omiaan syrjäyttämään ihmisiä ja heikentämään ihmisten mahdollisuuksia hoitaa omia asioitaan. Näemme, että asiaan on puututtava lainsäädännön keinoin pian ja esimerkiksi Tanskan tavoin säänneltävä siitä, että käteistä tulee lähtökohtaisesti ottaa vastaan kaikessa fyysisessä asioinnissa laissa määritellyin kapein poikkeuksin.
Kysymys:
Jos käteisen hyväksynnälle maksuvälineenä asetettaisiin velvoite, tulisiko se asettaa kaikille kaupoille/yrityksille vai vain osalle niistä (esim. päivittäistavarakaupoille asetettaisiin velvoite, erityistavarakaupalle ei)?
Vastaus:
Kuluttajaliiton näkemyksen mukaan velvoite tulisi asettaa lähtökohtaisesti kaikille yrityksille, joilla on fyysinen toimipiste, joissa työskentelee henkilökuntaan. Lainsäädännössä voisi olla kapeat poikkeustilanteet esimerkiksi yöaikaan tehtävään myyntii tai muuhun, jossa on todellinen turvallisuusriski (ns. Tanskan malli).
Kysymys:
”Mahdollisia muita huomioita?”
Vastaus:
Kuluttajaliitto vielä kiinnittää huomiota siihen, että käteismaksamisen tulisi olla tulevaisuudessakin saman hintaista kuin kortilla maksamisen, tarkoittaen sitä, että kätisellä maksamisesta ei tulisi voida veloittaa tulevaisuudessakaan eri hintaa.
II Asiakkaansuoja pankkipalveluissa
Hyvä pankkitapa
Kysymys:
”Jos hyvän pankkitavan säännöstä olisi näkemyksenne mukaan kehitettävä, miten sitä tulisi kehittää?”
Vastaus:
Hyvä pankkitapa on varsin suppea verrattuna esimerkiksi hyvään perintätapaa. On nähdäksemme epävarmaa, tuoko hyvä pankkitapa mitään lisää lain ohella vai toisintaako se itseasiassa vain lakia. Hyvää pankkitapaa olisi syytä kehittää tarkemmaksi ja yksityiskohtaisemmaksi sekä tuoda pankkitapaan konkreettisia esimerkkejä.
Hyvää pankkitapaa tulisi valmistella yhdessä sidosryhmien ja viranomaisten kanssa siten, että se ei ole vain alan itsensä laatima ja ylläpitämä.
Todettakoon vielä, että emme näe, että hyvällä pankkitavalla voitaisiin alan itsensä johdolla ratkaista edellisissä jaksoissa esitettyjä ongelmia.
Kysymys:
”Olisiko hyvän pankkitavan sisältöä syytä täsmentää lain tasolla esimerkiksi ei-tyhjentävällä luettelolla tietyistä seikoista, joita hyvään pankkitapaan erityisesti kuuluu tai jotka ovat hyvän pankkitavan vastaisia (vrt. kuluttajansuojalain 7 luvun 13 §:ssä säädetty hyvä luotonantotapa)?”
Vastaus:
Nähdäksemme kyllä, tämä ei ole kuitenkaan täysin ongelmatonta, sillä riskinä on se, että tarkempi luettelointi ohjaa mahdollisesti alan käytäntöjä siten, että toimintatavat jäävät juuri ja juuri hyvän pankkitavan sallitun tai kielletyn toiminnan rajamaille. Riskinä on myös se, että ei-tyhjentävää listaa kuitenkin luetaan kuin tyhjentävää listaa.
Kysymys:
”Mitä eri elementtejä hyvään pankkitapaan tulisi katsoa kuuluvaksi? Täydentäisikö hyvä pankkitapa muihin palveluihin (kuten luotonanto ja sijoituspalvelut) liittyvää sääntelyä? Entä tulisiko hyvän pankkitavan kautta pyrkiä esimerkiksi ohjaamaan pankkien asiakaspalvelun laadun tai saatavuuden vähimmäistasoa?”
Vastaus:
Hyvän pankkitavan tulisi koskea kaikkea toimintaa, jota voidaan ajatella pankkiliiketoimintaan kuuluvana, siis myös luotonanto ja soveltuvin osin sijoituspalvelut (etenkin ei-ammattimaisille sijoittajille). Hyvällä pankkitavalla voidaan tarkemmin avata asiakaspalvelun laadullisia seikkoja, kuten esimerkiksi erilaisten asiakkaiden huomioonottamista. Muutoin hyvässä pankkitavassa olisi syytä avata seikkoja kuten; asiakkaan yleistä ohjeistamista, tiedonantoa asiakkaalle, palveluohjausta mm. maksuvaikeustilanteissa sekä myynnin edistämisen keinoja/rajoja. Pankkitavassa voitaisiin tarkemmin avata tilanteita, jossa pankin ja asiakkaan etu on ristiriidassa ja kuinka näitä tilanteita tulisi käsitellä.
Kuluttajaliitto kiinnittää lisäksi huomiota, että hyvän pankkitavan tulisi siten olla dynaaminen, että se täydentyy esim. tuomioistuimen, FINE:n ja KRIL:n ratkaisukäytännöillä.
Kysymys:
”Millä tavalla eri asiakasryhmät tulisi huomioida hyvässä pankkitavassa (esim. kuluttajat, pienyrittäjät, ei-kaupalliset yhdistykset, muut yritykset ja yhteisöt)?”
Vastaus:
Kuluttajaliitto pitää olennaisena, että kuluttajat ovat erityisesti huomioitu pankkitavassa, koska monesti tarpeet ja jo itsellään olevat tiedot pankkiasiointiin ovat hyvin erilaisella tasolla kuin esimerkiksi yrityksen edustajille. Pienet yhdistykset tulisi monesti samaistaa yksityishenkilöihin.
Kysymys:
”Tulisiko hyvän pankkitavan mukaisuutta arvioida ainoastaan luottolaitoksen toiminnan kannalta kokonaisuutena vai tulisiko sen selkeämmin koskea velvoitteena myös yksittäisissä asiakas- ja sopimussuhteissa kokonaan tai joiltakin osin?”
Vastaus:
Myös yksittäisen ihmisen on voitava vedota myös yksittäistapauksessa hyvään pankkitapaan.
Markkinointi:
Kysymys:
”Onko luottolaitoslakiin sisältyvä markkinointisäännös selkeä suhteessa muuhun markkinointia koskevaan sääntelyyn vai voisiko luottolaitoslakiin sisältyvän markkinointisäännöksen suhdetta muuhun lainsäädäntöön selkeyttää? Jos kyllä, miten?”
Vastaus:
Suhdetta esimerkiksi kuluttajansuojalakiin voisi hyvin avata hyvässä pankkitavassa, jos hyvää pankkitapaa laajennetaan. On kuitenkin perusteltua, että luottolaitoslaki menee osin pidemmälle ja on tarkempi kuin kuluttajansuojalaki ja siksi on perusteltua, että alalle on erityissääntelyä (vaikkakin näyttäytyy osin päällekkäiseltä (esim. kielto antaa totuudenvastaisia tietoja)).
Sopimusehdot:
Kysymys:
”Luottolaitoslain 15 luvun 3 §:n 1 momentissa säädetään luottolaitostoiminnassa kielletyistä sopimusehdoista. Säännöksen mukaan ”Luottolaitos ei saa toiminnassaan käyttää sopimusehtoa, joka ei kuulu luottolaitoksen toimintaan tai jota sen sisältö, osapuolten asema tai olosuhteet huomioon ottaen on pidettävä asiakkaan kannalta kohtuuttomana. Kohtuuttomana sopimusehtoa on pidettävä aina, jos luottolaitoksen toiminnan ulkopuolisten hyödykkeiden hankkiminen tai käyttö asiakkaan kannalta kokonaisuutena arvioiden asiattomasti vaikuttaa luoton saamiseen, sopimuksen voimassaoloon tai muihin sopimuksen ehtoihin taikka jos asiakkaan oikeutta ryhtyä sopimussuhteeseen muun elinkeinonharjoittajan kanssa rajoitetaan.”
Onko nykyinen sopimusehtoja koskeva yleisesti ottaen riittävän selkeä sekä luottolaitoksen että asiakkaan näkökulmasta? Tulisiko säännöstä täsmentää? Jos kyllä, koskeeko sääntelyn täsmentämistarve ainoastaan säännöksen sanamuotoa vai myös asiasisältöä?”
Vastaus:
Säännös on epäselvä ja vaikeaselkoinen, kaipaa selkeytystä pykälätasolla. Lisäksi säännöstä olisi hyvä täsmentää muualla konkreettisin esimerkein (esim. hyvässä pankkitavassa)
Kysymys:
”Sopimusehtoja koskevassa säännöksessä määritellään, minkä tyyppiset ehdot luottolaitosten sopimuksissa on katsottava kohtuuttomiksi. Kohtuuttomuuden arvioinnissa on keskeistä, millä tavalla sopimusehto vaikuttaa asiakkaan oikeuteen ryhtyä sopimussuhteeseen muun elinkeinonharjoittajan kanssa. Lisäksi kiellettyjä ovat sopimusehdot, jotka eivät kuulu luottolaitoksen toimintaan. Kohdistuuko säännös näkemyksenne mukaan oikean tyyppisiin sopimusehtoihin tarkoituksenmukaisella tavalla? Rajoittaako säännös joitakin sopimusehtoja liikaa? Minkä tyyppiset sopimusehdot tulisi tässä tapauksessa jättää säännöksen soveltamisen ulkopuolelle? Jättääkö säännös katveeseen ongelmalliseksi havaittuja sopimusehtoja? Minkä tyyppiset sopimusehdot tulisi tässä tapauksessa sisällyttää säännöksen piiriin?”
Vastaus:
Kuluttajaliiton tietoon ei ole tullut ongelmia kyseiseen säännökseen liittyen. Näemme kuitenkin, että kehityssuunnan ei tulisi olla se, että heikennetään kuluttajien suojaa. Näemme, että onsyytä vielä kiinnittää huomiota sopimusehtoihin, jonka mukaan mahdollisuus olla asiakkaana toisessa pankissa on teoriassa olemassa, mutta se tulee asiakkaalle kalliiksi. Esimerkiksi asioinnin siirtämisestä veloitettavat maksut tai ansiotulojen siirtäminen ko. pankkiin saattaa olla asuntolainan edellytyksenä.
