Blogit

Iäkkäät kuluttajat joutuvat usein puhelinmyyjien pelinappuloiksi

2.9.2021 | Ostaminen ja kuluttajansuoja

Iäkkäitä ja haavoittuvassa asemassa olevia kuluttajia tavoitellaan puhelinmyynnissä monesti epäasiallisin keinoin, selviää Kuluttajaliiton kyselystä, jossa edunvalvojilta kysyttiin puhelin- ja kotimyynnistä. Vastausten perusteella näille ryhmille markkinoidaan tuotteita, joita he eivät tarvitse tai välttämättä muista edes tilanneensa. Kyselyn vastauksista piirtyy surullinen kuva arjesta, jossa iäkkäiden kuluttajien kotirauhaa häiritään säännöllisesti myyntiyrityksillä. 

Kuluttajaliitto kysyi toukokuussa puhelin- ja kotimyynnistä edunvalvojilta ja edunvalvontasihteereiltä eli ammattilaisilta, jotka valvovat virallisen edunvalvonnan alaisuuteen määrättyjen henkilöiden etuja. Nyt puhutaan siis ikäihmisistä tai muuten haavoittuvassa asemassa olevista, usein myös sairaista henkilöistä. 

Vastaukset ovat karua luettavaa. 97 % vastaajista kertoi kohdanneensa työssään puhelinmyyntiin liittyviä ongelmia. Seuraavan kaltainen tilanne toistui monesti vastaajien kertomuksessa. 

Puhelin- ja kotimyynnissä myös laskut menevät päämiehelle kotiosoitteeseen, ja jos päämies on sitä mieltä, että hän ei ole mitään tilannut tai sopimusta tehnyt, hän ei myöskään miellä postitse tulleita kirjeitä laskuksi. Laskut jäävät maksamatta ja lopulta pieni lasku voi olla moninkertainen perintämaksujen kanssa.

Koska henkilö ei edes muista tilanneensa tuotetta, saati miellä tehneensä sopimusta, myös laskut voivat tästä syystä jäädä maksamatta. Pahimmassa tapauksessa tämä johtaa perintä- ja maksuviivästyskierteeseen, josta aiheutuu taas lisää kuluja ja taloudellista haittaa.

Tilaaja ei edes muista tilanneensa. Laskut jäävät maksamatta ja pahimmassa tapauksessa päämies velkaantuu.

Puhelinmyynti ja kotimyynti ovat kuin rutto, joka monissa tapauksissa tuhoaa päämiehen talouden.

Tai mitäpä sanotte tästä? Voisiko puhelinmyynnistä koituneiden ongelmien ratkomisen sijaan edunvalvojien aikaa käyttää siihen sisältötyöhön, jota heidän kuuluisikin tehdä? 

Monesti asiakas kertoo puhelinmyyjälle, että hänellä on edunvalvoja. Silti puhelinmyyjä saa asiakkaan taivuteltua ostamaan tuotteen. Yleensä asiakkaat eivät edes tuotteita tarvitse, ja edunvalvoja tai edunvalvontasihteeri joutuu niitä perumaan.

Päämiehille myydään ties mitä turhaa tavaraa, lehtiä, pillereitä yms. ja niistä eroon pääseminen vie työaikaa ja on pois oikeasti ajasta päämiehen hyväksi.

Edunvalvojista jopa 94 % arvioi puhelinmyynnin sääntelyn tiukentamisen vaikuttavan positiivisesti omaan työhönsä edunvalvojina, kun aikaa puhelinmyynnin ongelmatilanteiden selvittelystä vapautuu muuhun edunvalvontatyöhön.

Kyselyyn vastaajat olivat kiitollisia jo siitä, että vihdoinkin joku on kiinnostunut heitä pitkään vaivanneesta ongelmasta, johon toivottiin pikaisia parannuksia. Useimmiten mainittiin, että edunvalvottavalle oli myyty tuotetta, jota henkilö ei selvästikään tarvitse ja myyjän on täytynyt tämä tietää. Valtaosa vastaajista mainitsi myös myyjän piittaamattomuuden edunvalvonnan rajoista sekä sen, että suoramarkkinointikieltoa ei noudateta.

Lisäksi yleisiä ongelmakohtia olivat vastausten perusteella sopimuksen päättämiseen ja laskutuksen epäselvyyteen liittyvät haasteet sekä yrityksen yhteystietojen puute. Ongelmiksi listattiin myös myyjän painostava tai aggressiivinen myyntitapa, myyjän epäasiallinen käyttäytyminen joko edunvalvottavaa tai edunvalvojaa kohtaa sekä virheellisen tai harhaanjohtavan tiedon antaminen sopimuksesta.

Vastaajat kokivat puhelinmyyjien käyttävän hyväkseen edunvalvottavan ymmärtämättömyyttä.

Vaikka edunvalvoja kieltänyt kaupanteon esim. päämiehen varattomuuden takia, niin silti väkisin viety päämiehen kanssa kaupat läpi.

Edunvalvonnan asiakkaiden on usein vaikea kieltäytyä ostamasta tuotetta/palvelua.

Useasti päämies ei ymmärrä asiaa eikä tarvitse tuotetta/palvelua. Sopimusten päättäminen joskus erittäin vaikeaa, yhteystietoja ei aina saatavilla.

Sopimuksista oli hankala päästä eroon, eikä kieltorekisterien koettu toimivan, kuten on tarkoitettu. 

Ei meinaa millään saada sopimuksia ja tilauksia loppumaan, joita on kertynyt ja palautettu firmaan takaisin ja aina vaan niitä tulee!

Kovin on villiä tuo myynti. Kieltopalvelulla ei ole Suomessa mitään merkitystä.

Vaikka laittaa mitä kieltoja, niin tulee vaan uusia luontaistuote-, lehti- ym. tilauksia.

Vaikka on tehty markkinoinnin esto, myynti- ja markkinointikielto esim. lehtifirmaan, silti esim. muistisairas tai todella vähävarainen saa tilattua lehtiä ym. vitamiineja.

Etenkin vanhuksille kaupataan kaiken alan sopimuksia ja tuotteita. Kun lähdemme peruuttamaan tilauksia, vaaditaan päätöstä edunvalvonnasta, jotta he voivat tehdä muutoksia, mutta myyntiä voi kuitenkin tehdä selvästi muistisairaalle vanhukselle ilma mitään moraalia.

Kyselyyn vastanneilla oli selvästi tarve kirjoittaa työssään kohtaamistaan epäkohdista ja näissä sitaateissa näkyy vain murto-osa vastauksista. Niiden määrä kertoo siitä paineesta, jota puhelinmyynnin ongelmat tuottavat erityisesti iäkkäämmille ja heikommassa asemassa oleville kuluttajille. Moni muukin jo kertoo, ettei enää vastaa puhelimeen painostavien puhelinmyyjien vuoksi. Puhelinmyynti häiritsee ihmisten yksityisyyttä ja asialle on mahdollista tehdä jotain. Toiminnan aika on nyt. Kaikki nämä vastaajat ja yleinen mielipide ei voi olla väärässä, vaan heidän viestinsä täytyy kuulla ja ottaa todesta.

Puhelin- ja kotimyyntifirmat käyttävät selkeästi hyväkseen henkilöitä, jotka eivät korkean ikänsä tai terveydentilansa vuoksi kykene kieltäytymään tarjotuista tuotteista, tai eivät ymmärrä sopimuksista johtuvaa maksuvelvollisuutta.

Vanhuksille ja muille edunvalvonnan alaisille, joilla ei ole täysi ymmärrys asioista, myydään surutta ihan kaikki mahdolliset lehdet ja luontaistuotteet ym. ja tilauksia on jatkuvasti ja niitä on joskus vaikea saada poikki.

Myyjät käyttävät hyväkseen muistisairaita ihmisiä, joille on helppo myydä kerralla vaikka useamman eri lehden tai tuotteen tilaus, kun eivät hoksaa mistä kyse.

Työ puhelinmyynnin sääntelyn tiukentamiseksi on parhaillaan käynnissä. Oikeusministeriö on keväällä 2021 asettanut työryhmän, joka on saanut työnsä päätökseen kesällä 2021. Työryhmän mietintö on ollut lausuntokierroksella elokuun loppuun saakka. Puhelinmyynti uhkaa kuitenkin jäädä kokonaan vaille uudistuksia, mikäli oikeusministeriön työryhmän mietintö etenee ilman muutoksia. Kuluttajaliitto painottaa, että sääntelyesitystä tulee uudistaa siten, että kuluttajanäkökulmaa vahvistetaan tuntuvasti kuluttajan suojaksi.

Paula Pessi

viestintäpäällikkö

Lue lisää