Kuluttajaliiton liittokokous vaatii, että Suomi.fi-viestien käyttöönotto ja sähköinen viranomaisasiointi eivät saa vaarantaa kuluttajien yhdenvertaisuutta ja oikeutta saada tärkeät viranomaisviestit ajoissa. Sähköiseen asiointiin siirtyminen ei saa tapahtua niin, ettei käyttäjä ymmärrä, mitä palvelun käyttöönotto merkitsee ja mitä seurauksia sillä voi olla. Paperisen asioinnin tulee olla todellinen vaihtoehto ilman jatkuvaa sähköistä kirjautumista ja määräaikojen uusimista silloin, kun sähköinen palvelu ei ole käyttäjälle toimiva vaihtoehto. Paperipostin valinta tulee mahdollistaa toistaiseksi voimassa olevana palveluna. Kuluttajaliiton liittokokous vaatii lisäksi, että Suomi.fi-uudistuksen vaikutuksia on seurattava ja arvioitava sekä asioinnin selkeyttä ja ennakoitavuutta parannettava riittävällä tiedottamisella. Vastuuta uuden asiointijärjestelmän ymmärtämisestä ei saa siirtää kansalaiselle ilman riittävää neuvontaa ja opastusta.
Sähköisten viranomaispalvelujen lisääminen helpottaa monen arkea ja säästää resursseja, mutta palvelujen käyttöön liittyy vielä haasteita sekä käytännön ongelmien, että yhdenvertaisuuden toteutumisen kannalta. Esimerkiksi Suomi.fi-viestien käyttöönoton seuraukset eivät ole kaikille tällä hetkellä riittävän selkeitä. Vanhusasiavaltuutettu Päivi Topo on kertonut, että digiongelmista tulee jopa enemmän yhteydenottoja kuin sosiaali- ja terveyspalveluista. Asia ei koske ainoastaan senioreita, vaan erityisen haavoittuvassa asemassa ovat kaikki henkilöt, joilla on vaikeuksia digitaalisten palvelujen käytössä.
Kuluttajaliiton liittokokous nostaa esiin huolensa eri kuluttajaryhmistä ja riittävästä tuesta arjen digitaitojen hallintaan. Siirtyminen digitaaliseen asiointiin on tapahtunut ripeästi, eikä kaikille ole selvää mistä apua ja neuvoja voi kysyä. Moni kokeekin jääneensä asioidensa kanssa yksin ilman riittävää digiosaamista. Erilaiset kyvyt ja edellytykset digiasiointiin lisäävät myös hyvinvointialueiden palveluita käyttävien potilaiden ja sote-asiakkaiden eriarvoisuutta tietyissä tilanteissa.
Paperisen asioinnin tulee olla aidosti mahdollinen vaihtoehto – kuluttajan ”ei” on ei
Suomi.fi-palvelussa paperisen viranomaispostin voi tällä hetkellä valita vuoden määräajaksi kerrallaan. Pyyntö täytyy uusia sähköisessä palvelussa määräajan päättyessä tai vaihtoehtoisesti esittää pyyntö DVV:n asiakaspalvelussa. Lisäksi eri viranomaisilla on omissa palveluissaan erilaisia määräaikoja paperipostin valinnalle.
Kuluttajaliiton liittokokous vaatii, että paperisen viranomaispostin vastaanottamisen tulee olla mahdollista, kunnes kuluttaja itse ilmoittaa toisin. Kun kuluttaja valitsee ”Ei” sähköiselle asioinnille, sen tulee olla toistaiseksi voimassa oleva valinta – ei määräaikainen poikkeus, joka edellyttää uutta sähköistä kirjautumista sen jatkamiseksi. Määräaikojen tulisi myös olla yhdenmukaisia eri viranomaisten välillä ja määräajan päättymisestä tulisi ilmoittaa muulla tavalla kuin sähköisesti.
Paperisen asioinnin jatkamista ei saa tehdä riippuvaiseksi siitä, että käyttäjä kykenee kirjautumaan digitaaliseen palveluun. Tämä asettaa juuri ne henkilöt vaikeaan asemaan, joille sähköinen asiointi on alun perinkin hankalaa tai mahdotonta.
Merkittävistä seurauksista on muistutettava myös paperilla
Tärkeä viranomaisposti voi jäädä huomaamatta javakavia seurauksia voi syntyä, jos käyttäjä ei ymmärrä, miten sähköiseen asiointiin siirtyminen vaikuttaa viranomaisviestien vastaanottamiseen.Kuluttajaliiton ja sen paikallisyhdistysten tietoon on tullut tapauksia, joissa kuluttajat ovat kertomansa mukaan ottaneet viestipalvelun käyttöön vahingossa sitä ymmärtämättä päästäkseen etenemään siihen viranomaispalveluun, johon ovat alun perin olleet menossa. Yhdessä esimerkkitapauksessaSuomi.fi-viestit eivät ole tämän jälkeen tavoittaneet käyttäjää siten, että hän olisi ymmärtänyt viestien tarkoituksen, mikä oli lopulta johtanut palkan ulosmittaukseen.
Jos viranomaisviestiin reagoimatta jättäminen voi johtaa merkittävään taloudelliseen haittaan, toimentulon vaarantumiseen, pysyvän etuuden menettämiseen tai muuhun pysyvään tai vakavaan seuraukseen, tulee tällöin toimittaa ainakin yksi muistutus myös paperipostilla tai muulla todennetulla tavalla, Kuluttajaliiton liittokokous katsoo. Tärkeää tietoa ei saa jäädä yksinomaan Suomi.fi-viestien varaan tilanteissa, joissa seuraukset voivat olla kuluttajalle huomattavia.
Palveluun ilmoitetun sähköpostiosoitteen ajantasaisuudesta ja seuraamisesta tulee muistuttaa. Järjestelmässä olisi hyvä mahdollistaa kahden tai useamman sähköpostiosoitteen käyttäminen esimerkiksi tilanteessa, jossa käyttäjän sähköpostiosoite on vaihtumassa. Jos sähköpostiviesti ei tavoita vastaanottajaa, esimerkiksi sähköpostiosoitteen vanhenemisen vuoksi, järjestelmän tulisi ilmoittaa tästä käyttäjälle muulla tavoin.
Suomi.fi-palvelujen kehittämisessä on huolehdittava siitä, ettei digiasiointi muodostu esteeksi tärkeän viranomaistiedon saamiselle. Sähköisten palvelujen tulee helpottaa asiointia, ei siirtää vastuuta järjestelmän ymmärtämisestä käyttäjälle.
Selkeämpää viestintää ja sujuvampaa asiointia
Viranomaisilla on velvollisuus huolehtia selkeästä viestinnästä ja sujuvasta asioinnista. Oikeus yhdenvertaiseen kohteluun on turvattu myös perustuslaissa. Näiden oikeuksien tulee toteutua myös sähköiseen asiointiin siirryttäessä. Tarvitaan enemmän ohjausta palvelujen käyttöönottoon sekä oikea-aikaista ja saavutettavaa neuvontaa silloin, kun kysymyksiä tai ongelmia ilmenee. Käyttäjälle on kerrottava selkeästi, mitä Suomi.fi-viestien käyttöönotto tarkoittaa, miltä tahoilta viestejä voi tulla ja millaista postia palveluun ohjataan. Eri kuluttajaryhmien tarpeet ja erilaiset tieto- ja taitotasot tulee riittävällä tavalla huomioida viestinnässä, neuvonnassa ja palvelumuotoilussa.
Kuluttajaliiton liittokokous peräänkuuluttaa laajaa kansallista yhteistyötä kuluttajien kouluttamiseen ja arjen digipalveluista tiedottamiseen. Myös kansalaisjärjestöille, kirjastoille ja muille digineuvontaa tarjoaville toimijoille tulee varmistaa riittävät resurssit, jotta kuluttajat saavat tarvitsemansa tuen palvelujen käyttöön viranomaisviestinnän tueksi. Moni haluaisi oppia digipalvelujen käyttöä, mutta oikea-aikaista tukea tarvitaan, jotta käytöstä tulisi rutiinia. Näin voidaan ehkäistä ongelmia, vahvistaa luottamusta sähköisiin palveluihin ja varmistaa, että digitalisaation tavoitteet toteutuvat ilman, että kukaan jää tärkeän viranomaistiedon ulkopuolelle.
Kuluttajaliiton liittokokous vaatii, että digitaaliseen viranomaispostiin siirtymisen vaikutuksia seurataan ja arvioidaan aktiivisesti. Siirtymässä on varmistettava, että myös digittömien ja digirajoitteisten henkilöiden asiointipalvelut ja oikeudet toteutuvat käytännössä.
Sähköisten palvelujen tulee olla kansalaisille mahdollisuus, ei este yhdenvertaiselle asioinnille.
