Tutustu maksutta Potilas- ja asiakaslehteen! Numerosta 2/2024 löydät mielenkiintoista luettavaa sosiaali- ja terveysalan sekä potilasoikeuden ajankohtaisista aiheista. Tutustu esimerkiksi suosittuun palstaamme ”Ratkaisukäytäntöjä sosiaali- ja terveydenhuollossa”. Voit ladata lehden alta PDF-tiedostona tai lukea nostoja sisällöstä tältä sivulta.
Katso kaikki Potilas- ja asiakaslehdet täältä.
Nostoja sisällöstä
- Yksityisen sektorin potilaan oikeudet palvelun virhetilanteessa
- Yhdenvertaisuus terveydenhuollossa
- Ratkaisukäytäntöjä sosiaali- ja terveydenhuollosta
Yksityisen sektorin potilaan oikeudet palvelun virhetilanteessa
Ostitko omalla rahallasi esimerkiksi lääkäri- tai hammaslääkärikäynnin yksityiseltä terveydenhuollon yritykseltä, mutta et ole tyytyväinen saamaasi palveluun? Katso alta Kuluttajaliiton kokoama kätevä muistilista asioista, jotka kannattaa pitää mielessä, jos haluaa vaatia yksityiseltä terveydenhuollon yritykseltä korvauksia huonosta palvelusta.
1. Aloita reklamaatiosta
Kuluttajapotilaan on tärkeää tehdä reklamaatio yritykselle mahdollisimman nopeasti sen jälkeen, kun hän havaitsee, että palvelussa on ollut virhe. Reklamaatio on hyvä tehdä kirjallisesti. Sen voi tehdä sähköpostitse, jos et löydä reklamaatiolomakkeita yrityksen nettisivuilta. Reklamaation tekemiseen ei ole laissa aikarajaa, vaan se tulee tehdä kohtuullisessa ajassa siitä, kun ostaja havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Sinun ei vielä tässä vaiheessa tarvitse yksilöidä vaatimuksiasi eli tietää, mitä vaadit korvaukseksi myyjältä virheen takia.
2. Tapahtuiko hoidossa henkilövahinko? Muista tehdä potilasvahinkoilmoitus Potilasvakuutuskeskukselle
Mikäli hoidossa tapahtui henkilövahinko eli sait hoidossa esimerkiksi fyysisen vamman, sinun tulee tehdä potilasvahinkoilmoitus Potilasvakuutuskeskukselle saadaksesi korvauksia. Suomessa terveydenhoidossa tapahtunut henkilövahinko korvataan lakisääteisestä potilasvakuutuksesta, joka suojelee sekä yksityisen että julkisen sektorin asiakasta. Jokaisella terveydenhuollon ammattilaisella tulee olla potilasvakuutus eli se suojaa aina potilasta. Potilasvahinkoilmoitus tulee tehdä kolmen vuoden kuluessa siitä, kun potilas on saanut tietää tai hänen olisi pitänyt tietää vahinkotapahtumasta ja siitä aiheutuneesta vahinkoseuraamuksesta.
On hyvä muistaa, että potilasvakuutuksesta ei saa korvauksia sen sairauden hoidon kustannuksista, jonka hoidossa potilasvahinko tapahtui. Tämä tarkoittaa sitä, että jos haluat vaatia yritykseltä esimerkiksi hinnanalennusta hoitokäynnistä, koska palvelu oli mielestäsi huonoa, tulee sinun käyttää kuluttajaväylää eli reklamoida saadaksesi korvauksia. Potilasvahinkoilmoituksen tekeminen ei siis estä sitä, että käyttäisit oikeuksiasi kuluttajana.
3. Mieti, mitkä ovat vaatimuksesi yritykselle
Seuraavaksi sinun tulisi miettiä, mitä haluat vaatia yritykseltä korvaukseksi huonosta palvelusta. Vaatimusten tulisi pohjautua kuluttajansuojalakiin, ja ne kannattaa esittää kirjallisesti. Jos tiedät jo reklamaation tekohetkellä, mitä vaadit yritykseltä virheen johdosta, voit esittää vaatimuksesi jo reklamaation yhteydessä.
a) Virheen oikaisu
Potilaalla on oikeus vaatia, että yritys korjaa virheen tai uusii virheellisen suorituksen ilman, että hänelle aiheutuu siitä lisäkustannuksia. Yritys ei kuitenkaan ole velvollinen oikaisemaan virhettä, jos siitä aiheutuisi hänelle kohtuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa. Vaikka potilas ei vaatisi virheen korjaamista tai suorituksen uusimista, yritys saa omalla kustannuksellaan suorittaa tällaisen oikaisun, jos hän potilaan ilmoittaessa virheestä viipymättä tarjoutuu tekemään sen. Potilas saa kieltäytyä virheen oikaisusta, jos siitä aiheutuisi hänelle olennaista haittaa tai vaaraa siitä, että hänelle aiheutuvat kustannukset jäävät korvaamatta, tai jos kieltäytymiseen on muu erityinen syy. Kuluttajansuojalain oikaisupykälät soveltuvat melko huonosti terveydenhuollon palveluihin.
b) Hinnanalennus ja vahingonkorvaus
Jos virheen korjaaminen tai uusi suoritus eivät tule kysymykseen tai jos tällaista oikaisua ei suoriteta kohtuullisessa ajassa siitä, kun potilas on ilmoittanut virheestä, potilas saa vaatia virhettä vastaavaa hinnanalennusta. Kuluttajansuojalaissa säädetyistä kuluttajan oikeussuojakeinoista hinnanalennus soveltuu usein parhaiten terveydenhuollon palveluihin.
Siltä osin kuin palvelus on suoritettu, potilas saa purkaa sopimuksen, jos muuta seuraamusta ei voida pitää hänen kannaltaan kohtuullisena. Palvelun purkaminen tarkoittaa sitä, että henkilö saa rahat takaisin palvelusta. Suorituksesta, jota ei voida palauttaa ilman olennaista haittaa, on yrityksen tällöin maksettava potilaalle sen arvoa vastaava korvaus. Terveydenhuollon palveluihin purkamispykälät soveltuvat melko huonosti tällä hetkellä, eli voidaan sanoa, että purkamiskynnys on korkea.
Muista myös, että potilaalla on oikeus korvaukseen vahingosta (vahingonkorvaus), jonka hän kärsii palveluksessa olevan virheen vuoksi. Korvausvelvollisuus on sekä henkilövahingosta että esinevahingosta.
4. Jos asia ei etene, vie se kuluttajariitalautakuntaan
Jos yritys ei suostu vaatimuksiisi, voit viedä asian kuluttajariitalautakuntaan, joka on maksuton riidanratkaisuelin. Kuluttajariitalautakunta ratkaisee kuluttajien ja yritysten välisiä erimielisyyksiä. Ennen kuin viet asian kuluttajariitalautakuntaan, on sinun pitänyt keskustella erimielisyydestä yrityksen kanssa.
Jos aiot viedä asian kuluttajariitalautakuntaan, tulee sinun soittaa sitä ennen Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan (puh. 09 5110 1200, www.kkv.fi). Valitettavasti kuluttajariitalautakunnan käsittelyajat ovat tällä hetkellä erittäin pitkiä, mikä kannattaa pitää mielessä.
Muista, että voit aina tehdä myös muistutuksen terveydenhuollon yksikköön tai kantelun aluehallintovirastolle, jos olet tyytymätön saamaasi palveluun. Muistutuksen tai kantelun avulla et kuitenkaan saa taloudellista hyvitystä maksamastasi palvelusta.
Yhdenvertaisuus terveydenhuollossa
Kuluttajaliitto järjesti syksyllä 2024 webinaarin yhdenvertaisuudesta terveydenhuollossa. Webinaarin aihe kiinnosti laajasti ja webinaariin ilmoittautui lähes 300 henkilöä. Tiesitkö sinä näitä asioita yhdenvertaisuudesta?
1) Yhdenvertaisuus on perusoikeus. Perustuslaissa todetaan, että ihmiset ovat yhdenvertaisia lain edessä. Ketään ei saa ilman hyväksyttävää perustetta asettaa eri asemaan sukupuolen, iän, alkuperän, kielen, uskonnon, vakaumuksen, mielipiteen, terveydentilan, vammaisuuden tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella. Perustuslain lisäksi yhdenvertaisuus näkyy vahvasti myös monissa kansainvälisissä ihmisoikeussopimuksissa, jotka Suomi on ratifioinut.
2) Yhdenvertaisuuslaki on säädös, jonka tarkoituksena on edistää yhdenvertaisuutta ja ehkäistä syrjintää sekä tehostaa syrjinnän kohteeksi joutuneen oikeusturvaa. Yhdenvertaisuuslaissa säädetään, että viranomaisen, eli esimerkiksi hyvinvointialueen, on arvioitava yhdenvertaisuuden toteutumista toiminnassaan ja ryhdyttävä tarvittaviin toimenpiteisiin yhdenvertaisuuden toteutumisen edistämiseksi.
3) Ketään ei saa syrjiä. Syrjintä on välitöntä, jos jotakuta kohdellaan henkilöön liittyvän syyn perusteella epäsuotuisammin kuin jotakuta muuta on kohdeltu, kohdellaan tai kohdeltaisiin vertailukelpoisessa tilanteessa. Syrjintä on välillistä, jos näennäisesti yhdenvertainen sääntö, peruste tai käytäntö saattaa jonkun muita epäedullisempaan asemaan henkilöön liittyvän syyn perusteella, paitsi jos säännöllä, perusteella tai käytännöllä on hyväksyttävä tavoite ja tavoitteen saavuttamiseksi käytetyt keinot ovat asianmukaisia ja tarpeellisia.
4) Yhdenvertaisuus näkyy myös potilaslaissa. Siellä todetaan, että jokaisella Suomessa pysyvästi asuvalla henkilöllä on oikeus ilman syrjintää hänen terveydentilansa edellyttämään terveyden- ja sairaanhoitoon niiden voimavarojen rajoissa, jotka kulloinkin ovat terveydenhuollon käytettävissä. Hyvinvointialueiden toimintaa ohjaavassa järjestämislaissa todetaan, että palvelut on toteutettava yhdenvertaisesti, yhteen sovitettuina palvelukokonaisuuksina sekä hyvinvointialueen väestön tarpeet huomioon ottaen lähellä asiakkaita. Hyvinvointialueiden on myös seurattava yhdenvertaisuuden toteutumista palveluissaan.
5) Jos ihminen epäilee syrjintää, hän voi aina ottaa yhteyden yhdenvertaisuusvaltuutettuun. Yhdenvertaisuusvaltuutettu on itsenäinen ja riippumaton viranomainen, joka voi auttaa monin eri tavoin yhdenvertaisuutta koskevassa asiassa. Yhdenvertaisuusvaltuutetun toimiston palvelut ovat maksuttomia.
Lähteet:
Tekstissä mainitut säädökset.
www.yhdenvertaisuusvaltuutettu.fi
Ratkaisukäytäntöjä sosiaali- ja terveydenhuollosta
Toimituksemme on koonnut mielenkiintoisia oikeudellisia ratkaisuja sosiaali- ja terveydenhuollon kentältä. Ratkaisut ovat julkisia.
Terveyskeskuksiin tulee saada yhteys
Oikeuskanslerille oli saapunut viimeisten vuosien aikana useita yhteydenottoja siitä, etteivät ihmiset saaneet yhteyttä terveyskeskuksiin. Apulaisoikeuskansleri päätti omana aloitteena tutkia ajanvaraus- ja takaisinsoittojärjestelmiin liittyvää lainmukaisuutta ja aluehallintovirastojen laillisuusvalvontaa.
Apulaisoikeuskansleri totesi, että vuoden 2023 alusta lähtien laissa on lukenut, että terveyskeskuksiin tulee saada yhteys saman päivän aikana. Aiemmin muotoilu oli, että yhteys tuli saada ”välittömästi”, mikä aiheutti epäselvyyttä. Apulaisoikeuskansleri totesi myös, että puhelimitse yhteyden saaminen terveyskeskukseen on eri asia kuin paikan päällä ajan varaaminen, eli ei riitä, että potilas voi mennä terveyskeskukseen paikan päälle varaamaan ajan.
Apulaisoikeuskansleri toi ratkaisussaan esiin, että sellaiset asiat, jotka ovat merkityksellisiä henkilön oikeusaseman tai jokapäiväisen elämän kannalta, tulisi käsitellä korostetun ripeästi. Ihmisten terveyttä koskevat asiat ovat tällaisia. Terveydenhuollon lainsäädännön aikarajat ovat terveydenhuollon palveluita järjestäviä velvoittavia oikeusnormeja, eivät tavoiteluontoisia kirjauksia. Ne turvaavat keskeistä perusoikeutta, jokaiselle kuuluvaa oikeutta riittäviin sosiaali- ja terveyspalveluihin ja viime kädessä oikeutta elämään. Yhteydensaannin toteutuminen on edellytys myös muiden terveydenhuollon oikeuksien toteutumiselle. Yhteydensaannin estymisen mahdollisena vaikutuksena voi olla se, että henkilö ei saa ollenkaan hoitoa.
Yhteydensaannin ongelmia on ollut apulaisoikeuskanslerin mukaan eri puolella Suomea. Apulaisoikeuskansleri totesi, että terveydenhuollon järjestämisessä on varauduttava riittävällä tavalla häiriö- ja poikkeustilanteisiin. Terveydenhuollon järjestämisessä tulee kaikilla käytettävissä olevilla toimenpiteillä varmistaa yhteydensaannin ja hoitoon pääsyn toteutuminen sekä näitä koskevien tilastotietojen julkaiseminen terveydenhuoltolain edellyttämällä tavalla. Erityistä huomiota on kiinnitettävä teknisten järjestelmien toimivuuteen ja määräaikojen toteutumisen seurannan luotettavuuteen.
OKV/1621/70/2022, 18.9.2024
Terveydenhuollon lainsäädännön aikarajat ovat terveydenhuollon palveluita järjestäviä velvoittavia oikeusnormeja,
eivät tavoiteluontoisia kirjauksia.
Potilaalla on oikeus nauhoittaa lääkärin kanssa käydyt keskustelut
Henkilö kanteli eduskunnan oikeusasiamiehelle, sillä häneltä oli takavarikoitu tahdosta riippumattoman hoidon aikana sairaalassa puhelin eikä hän voinut näin ollen nauhoittaa lääkärin kanssa käymiään keskusteluja. Sairaalan selvityksen mukaan henkilön eristyksen aikana hänelle oli tehty yhteydenpidon rajoittamispäätös, jonka perusteella hänen puhelimensa otettiin haltuun. Sairaala totesi, että keskustelut lääkärin kanssa oli käyty kuitenkin niin, että potilaan lisäksi paikalla oli myös muuta henkilökuntaa ja keskusteluista tehtiin asianmukaiset merkinnät potilasasiakirjoihin.
Apulaisoikeusasiamies (AOA) totesi, että valokuvaaminen tai muu tallentaminen kuuluu sananvapauden suojan piiriin. Apulaisoikeusasiamies toi esiin, että oikeusasiamiehen laillisuusvalvonnassa on vakiintuneesti katsottu, että viranomaisella ei ole oikeutta kieltää asiakasta tallentamasta keskusteluja tai muuta asiakastilannetta silloin, kun kysymys on asiakastilanteessa tapahtuvasta sellaisesta tietojen tallentamisesta, joista henkilö on voinut luvallisesti saada tiedon, ja jotka asiakas saisi, jos ne olisi merkitty asiakirjaan.
Apulaisoikeusasiamies totesi, että tahdosta riippumattomassa hoidossa olevan potilaan älypuhelimen haltuunotto voi rajoittaa samanaikaisesti useita potilaan perusoikeuksia. Mielenterveyslaki sallii tahdosta riippumattomassa hoidossa olevan potilaan puhelimen haltuunoton laissa säädettyjen edellytysten täyttyessä. Mielenterveyslain säännökset eivät ole kuitenkaan kaikilta osin yksiselitteiset sen suhteen, milloin potilaan puhelimen haltuunottoa olisi arvioitava yhteydenpidon rajoittamista koskevan säännöksen perusteella, milloin omaisuuden haltuunottoa koskevan säännöksen perusteella ja milloin mahdollisesti molempien säännösten perusteella.
Apulaisoikeusasiamies totesi, että kantelijan puhelin oli otettu toimintayksikön haltuun yhteydenpidon rahoittamista koskevan pykälän perusteella. Yhteydenpidon rajoittamista koskeva pykälä ei AOA:n käsityksen mukaan kuitenkaan sovellu tilanteeseen, jossa potilaan hallussa olevan esineen käyttämisen muuhun tarkoitukseen kuin yhteydenpitoon arvioidaan vaarantavan potilaan terveyden. AOA katsoi, että tilanteessa, jossa potilaan oikeuden tallentaa keskustelu arvioidaan vaarantavan hänen terveyttään, tallentamiseen soveltuvan omaisuuden hallussapidon rajoittamisen tulee perustua omaisuuden haltuunottoa koskevaan mielenterveyslain säännökseen. AOA totesi myös, että perusoikeutta rajoitettaessa on huolehdittava riittävistä oikeusturvajärjestelyistä. Perusoikeutena turvattu oikeus oikeusturvaan olisi apulaisoikeusasiamiehen käsityksen mukaan edellyttänyt, että potilas olisi saanut asiassa muutoksenhakukelpoisen päätöksen, jolloin hänellä olisi ollut mahdollisuus saattaa asia tuomioistuimen käsiteltäväksi. Lopuksi AOA totesi, että laillisuusvalvojana se ei voinut ottaa kantaa siihen sairaalassa tehtyyn lääketieteelliseen arvioon, jonka mukaan tallentaminen olisi vaarantanut potilaan terveyttä.
EOAK/7032/2023, 4.10.2024
Asiakasmaksulaskun tulee olla selkeä
Henkilö kanteli eduskunnan oikeusasiamiehelle tätinsä puolesta hyvinvointialueen kotihoidon laskutukseen liittyen. Kantelun mukaan palvelu- ja maksupäätökset tammikuulta 2023 olivat saapuneet vasta elokuussa 2023. Laskujen oikeellisuutta oli kantelijan mukaan mahdotonta tarkistaa, sillä laskuista olivat puuttuneet yksikköhinnat ja selvitykset. Kantelija ei ollut ymmärtänyt, mistä laskut muodostuvat.
Hyvinvointialue totesi vastauksessaan, että laskutuksessa oli ollut haasteita vuoden 2023 aikana ja monen asiakkaan laskutuksessa oli pitkiäkin viiveitä. Laskuun ei myöskään saada erittelyjä siitä, mistä pitkäaikaisen kotihoidon lasku koostuu. Tietoteknisten syiden takia yksikköhinta vaihteli palvelun mukaisesti. Kotipalvelussa 1 kpl tarkoittaa yhtä kuukautta, turvapalvelussa yhtä kiinteähintaista kuukausimaksua ja ateriapalveluissa kotiinkuljetusten määrää, esim. 14 kpl.
Apulaisoikeusasiamies totesi, että laskutuksessa hyvän hallinnon mukainen menettely tarkoittaa muun muassa sitä, että laskulle merkittävät tiedot esimerkiksi palvelusta, maksun suuruus ja peruste, on ilmoitettu laskulla niin selkeästi ja ymmärrettävästi, että asiakkaan voidaan olettaa ne yleisesti ottaen laskulta ymmärtävän. Asiakkaan tulee voida tarkistaa laskusta, että mistä häntä laskutetaan. Apulaisoikeusasiamies totesi myös, että sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaista hyvin suuri osa on iäkkäitä henkilöitä tai muutoin henkilöitä, joilla voi olla vaikeuksia havaita tai ymmärtää laskulla olevia erityisiä merkintöjä tai lyhenteitä, mikä korostaa tarvetta laskulla ilmoitettavien tietojen selkeään ja ymmärrettävään esittämiseen.
Apulaisoikeusasiamies totesi laillisuusvalvonnassa vakiintuneesti katsotun, ettei tietojärjestelmiin liittyvillä syillä voida perustella poikkeamista lain tai hyvän hallinnon viranomaismenettelylle asettamista vaatimuksista. Viranomaisten tulisi tietojärjestelmiä kehittäessään ja käyttäessään kiinnittää huomiota myös siihen, että järjestelmät mahdollistavat lain ja hyvän hallinnon turvaavat toimintatavat. Asiassa esitetyn perusteella AOA katsoi, etteivät kantelun liitteenä olevat hyvinvointialueen laskut kaikilta osin ole hyvän hallinnon eivätkä asiakasmaksulain mukaisia.
EOAK/5905/2023, 17.9.2024
Tietojen antamiseen kuuluu myös tieto palvelun hinnasta
Henkilö arvosteli hyvinvointialueen ja korvaushoitoklinikan menettelyä korvaushoitonsa toteuttamisessa. Henkilölle ei kerrottu etukäteen, että korvaushoitolääkkeen vaihtoon liittyvä osastohoito on maksullista ja tulee hänen itsensä maksettavaksi. Hoidon maksullisuus selvisi henkilölle vasta ensimmäisenä hoitopäivänä.
Apulaisoikeusasiamies totesi, että potilaslaissa ja sosiaalihuollon asiakaslaissa säädetty oikeus riittävien tietojen saamiseen on välittömässä yhteydessä potilaan ja asiakkaan itsemääräämisoikeuden toteutumiseen. Riittävien tietojen saaminen on olennaista, jotta potilas voi harkita eri vaihtoehtoja ja tehdä ratkaisunsa käytettävissä olevien hoitovaihtoehtojen välillä. Lisäksi asiakasmaksulain mukaan hyvinvointialueen on annettava asiakkaalle tietoa mahdollisuudesta maksun alentamiseen ja perimättä jättämiseen mahdollisuuksien mukaan ennen ensimmäistä palvelutapahtumaa tai sen yhteydessä. AOA katsoi, että kantelijan oikeus saada riittävä selvitys hoitoonsa ja palveluihinsa liittyvistä seikoista ei toteutunut siten kuin potilaslaissa edellytetään.
EOAK/6040/2023, 1.10.2024
Kuluttajaliiton juristin kommentti: Ratkaisu oli mielenkiintoinen, koska siinä apulaisoikeusasiamies katsoi, että potilaslain tietojen antamiseen liittyvä pykälä koskee myös laskutusta koskevia tietoja.
Palveluseteleitä tulee antaa yhdenvertaisesti ihmisille
Henkilö kanteli eduskunnan oikeusasiamiehelle kaupungin menettelystä hammashoidon palvelusetelien myöntämisessä. Kaupunki ei myöntänyt palveluseteleitä henkilöille, joilla oli turvakielto ja perusteluina kaupunki esitti turvakiellon alaisten tietojen suojaamisen. Koska turvakiellon alaiset henkilöt joutuivat odottamaan hammashoitoon pääsyä muita potilaita pidempään, oli kaupungin menettely kantelijan mukaan syrjivää.
Apulaisoikeusasiamies totesi, että kaupungilla [=hyvinvointialueella] on mahdollisuus päättää, mihin palveluihin palveluseteleitä myönnetään. Kuitenkin jos palveluseteleitä on käytössä, tulee niiden myöntämisessä kohdella asukkaita yhdenvertaisesti eivätkä myöntämisen perusteet voi olla syrjiviä. Apulaisoikeusasiamies totesi, että turvakiellon omaavat henkilöt olivat hoitoon pääsyn suhteen huonommassa asemassa verrattuna henkilöihin, joilla oli samankaltainen hoidon tarve ja jolle myönnettäisiin palveluseteli. Kaupungin menettely oli syrjivää, kun ihmisten erilaisen kohtelun perusteena oli pelkästään turvakielto. Ei ollut myöskään hyväksyttävää, että tietojärjestelmän puutteet tietojen suojaamiseen liittyen estivät ihmisten yhdenvertaisen kohtelun.
EOAK/4730/2023, 4.7.2024
