Jakamistalous siirtää vastuuta kuluttajille

Kuluttajat ovat löytäneet uudenlaisia markkinarooleja ja vaihtoehtoisia kuluttamisen tapoja yhteiskunnan digitalisoitumisen myötä. Jakamistalous on tästä yksi esimerkki. Jakamistaloudeksi kutsutussa ilmiössä kuluttajat voivat hankkia erilaisia tuotteita ja palveluita alustapalveluiden (esim. Airbnb, Tori.fi, Doerz, Facebookin osto- ja myyntiryhmät) välityksellä toisilta alustan käyttäjiltä. Alustojen ansiosta kuluttajat ovat voineet ottaa aktiivisempaa roolia tavaroiden, palveluiden ja informaation tuottamisessa. Alustayritykset ovatkin mahdollistaneet kuluttajille hyppäämisen tarjoajan rooliin. Alustapalvelut ja kuluttajien muuttuneet roolit ovat johtaneet vastuurajojen hämärtymiseen ja vastuullisuuden uudelleen järjestäytymiseen.

Keväällä 2022 selvitimme Vastuullisuus ja arvonluonti jakamistaloudessa (Jaava) -tutkimushankkeessa toteutetun kyselyn avulla kuluttajien näkemyksiä ja kokemuksia jakamistalouden vastuullisuudesta. Kyselyn vastausten perusteella jakamistalous on hankalasti hahmottuva ja korostuneen moniuloitteinen ilmiö. Vastaajille ei ollut aina selvää, mitä pidetään jakamistaloutena. Osa koki kyselyyn vastaamisen hankalaksi ilmiön moninaisuuden vuoksi.

Alustoja on lukuisia ja ne eroavat toisistaan merkittävästikin, vaikka perusperiaatteeltaan ne toimivat samoin: alustat yhdistävät eri tuotteiden ja palveluiden kysynnän ja tarjonnan myös yksityishenkilöiden välillä. Ehkäpä vastaaminen olisi ollut yksinkertaisempaa, jos kysely olisi koskenut vain yhtä alustapalvelua. Vaikuttaa joka tapauksessa siltä, että vastaajat tunnistivat alustayrityksen ja tarjoajan keskeisiksi vastuutoimijoiksi, mutta käyttäjän roolissa olevia kuluttajia ei mielletty jakamistalouden vastuullisuuden kannalta olennaiseksi tahoksi.  Jakamistalous ja alustayritysten toimintamallit ovat kuitenkin siirtäneet perinteisesti yrityksille kuuluvia vastuuosuuksia kuluttajille. Tämä koskee sekä perinteisessä kuluttajan roolissa toimivaa että tarjoajan saappaisiin astunutta kuluttajaa.

Tuotteita ja palveluita hankkivalta kuluttajalta onnistunut jakamistalouskokemus edellyttää perehtymistä ja varautumista. Ensiksikin on hyvä tutustua alustapalveluun, sen käyttöehtoihin sekä tarjoajan profiiliin ennen hankintapäätöstä. Alustapalvelujen käyttöehdoissa ja ohjeissa saatetaan kertoa, miten ongelmatilanteissa tulee menetellä. Menettelytavat vaihtelevat. Jotkin alustat saattavat tarjota asiakaspalvelua ja apua esimerkiksi erimielisyystilanteissa, toiset eivät.

On hyvä tiedostaa, että alustoilla toimii sekä yrityksiä että ei-ammattimaisia yksityishenkilöitä, mikä vaikuttaa esimerkiksi tarjoajan vastuuseen ja kuluttajansuojan soveltumiseen. Tarjoajan profiiliin, hänen saamiin arvioihin ja tuotteen kuvaukseen tutustuminen korostuu etenkin, kun vastapuolena on yksityishenkilö. Palvelua tai tuotetta hankkivan kuluttajan on hyvä selvittää, kattaako matkavakuutus yksityishenkilöltä hankittuja palveluita. Toisen yksityishenkilön kanssa asioidessa ennakointi, asioiden oma-aloitteinen selvittäminen ja huomiointi voivat ehkäistä ongelmatilanteiden. Esimerkiksi Airbnb-majoituksessa on tärkeää tiedostaa paikalliset tavat ja kulttuuri.

Tarjoajan vastuullisuudet korostuvat hankkivaa osapuolta enemmän. Tarjoajan on huolehdittava, että tuotteen tai palvelun kuvaus on riittävä ja totuudenmukainen, sillä se luo vastapuolelle laatuodotuksia. Lähtökohtaisesti tarjoaja vastaa tuotteen tai palvelun laadusta ja turvallisuudesta. Mikäli toiminta alkaa olla jatkuvaa, useasti toistuvaa ja laajamittaista, kannattaa pohtia, näyttäytyykö toiminta ulkopuolisille liiketoimintana. Tällöin palvelujen tai tuotteiden tarjoaminen voi oikeudellisesti katsoen olla ammattimaista toimintaa. Toiminnan oikeudellisella luonteella on vaikutuksia esimerkiksi velvoitteiden sisältöön.

Tarjoajan tulee lisäksi arvioida palvelun tarjoamiseen liittyviä riskejä sekä pyrkiä varautumaan niihin ennakolta. Esimerkiksi vertaiselämyksien tarjoajana vieraita metsäretkelle viedessä on hyvä etukäteen ohjeistaa oikeanlaisesta vaatetuksesta. Airbnb-majoittajan kannattaa hankkia riittävät vakuutukset ja huolehtia, etteivät vieraat häiritse naapureiden asumista. Jotkut alustayritykset myös valvovat asiakasodotusten täyttymistä, esimerkiksi Airbnb-majoittajat saattavat saada sanktioita negatiivisten käyttäjäarvioiden ja reklamaatioiden perusteella. Tarjoaja näyttäytyy siis yhä ensisijaisena jakamistalouden vastuutahona ja on sääntelyn paikallinen linkki. Kansallisen sääntelyn vaikutukset jakamistalouteen kanavoituvat yhä tarjoajien välittäminä.

Tässä kirjoituksessa olemme käsitelleet tarjoajan ja käyttäjän roolissa toimivien kuluttajien vastuullisuutta jakamistaloudessa. Myös alustayrityksillä on merkittävä rooli vastuullisuuden rakentumisessa, mutta Jaava-hankkeessa kokoamamme tutkimusaineiston perusteella alustayritysten rooli vaikuttaa yhä jäävän taustalle, digitaaliseksi toiminnan mahdollistajaksi.

Yhtä kaikki, vastuullinen kuluttaminen ja toimiminen on tärkeää jakamistaloudessa. Toimimalla vastuullisesti, riskejä minimoiden ja uhkia tiedostaen ongelma- ja riitatilanteita on mahdollista jopa välttää. Laatimamme kuluttajille suunnatun jakamistalousoppaan avulla niin tarjoajana kuin käyttäjänä toimiva kuluttaja voi pohtia omaa vastuullisuuttaan.

Blogikirjoitukset eivät ole Kuluttajaliiton virallisia tiedotteita, lausuntoja, julkilausumia tai kannanottoja. Blogit ovat yhteiskunnallisia keskustelunavauksia kirjoittajan esiin nostamista näkökulmista. Blogeissa julkaistaan myös vieraskynätekstejä.