Kuluttajaliiton liittokokous vaatii, että kuluttajille tulee turvata mahdollisuus arjen välttämättömien asioiden hoitamiseen myös muulla tavoin kuin sähköisesti. Vaikka digitalisaatio helpottaakin monen arkea, liittokokous muistuttaa, että kaikilla ei ole mahdollisuutta hoitaa asioitaan digitaalisissa palveluissa. Kuluttajaliittoon tulee palautetta erityisesti palvelunumeroista sekä liikenteen matkalippujen hankinnan hankaluuksista.
Kuluttajaliitto on viime aikoina saanut runsaasti palautetta erityisesti erilaisten puhelinpalveluiden ruuhkautumisesta sekä jonotuksen maksullisuudesta. Myös matkalippujen hankkiminen liikennevälineisiin ilman mobiililaitetta tai riittävää osaamista sähköisellä asiointipisteellä on palautteen mukaan koettu hankalaksi.
”Yhdenvertaisuuden huomioiminen on voinut jäädä puolitiehen, kun palveluja viedään entistä enemmän sähköiseen ympäristöön. Näin ei tule olla, vaan etenkin kuluttajalle välttämättömien palveluiden, kuten ruokakaupan, pankin, postin, energiayhtiön ja sote-palveluiden toiminnassa on huolehdittava palvelukanavien toimivuudesta muillekin, kuin sähköisesti asioitaan hoitaville”, toteaa Kuluttajaliiton pääsihteeri Juha Beurling-Pomoell.
”On syntynyt valtava railo niiden kuluttajien välille, jotka osaavat ja voivat käyttää sähköisiä palveluita ja niiden, jotka eivät voi. Arvioni mukaan tämä tulee olemaan yksi keskeisimmistä yhteiskunnan jakolinjoista. Tämä railo on kurottava umpeen tavalla tai toisella.”
KKV:n selvityksen1 mukaan noin 10–15 % kuluttajista ei kykene sähköiseen asiointiin ja jopa yli 420 0002 henkilöä työikäisestä väestöstä kuvailee digitaitojaan heikoksi. ”Näin suuria lukuja ei voi sivuuttaa. Iso osa kuluttajista ei syystä tai toisesta pysty hoitamaan arjen välttämättömiä asioita sähköisesti digitaalisten kanavien kautta”, huomauttaa Beurling-Pomoell.
“Vastuullinen yritys tarjoaa eri palvelukanavia kaikille kuluttajaryhmille; saavutettavasti ja kohtuulliseen hintaan. Kannustamme yrityksiä yhteiskuntavastuuseen ja huomioimaan yhdenvertaisuus. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että puhelinpalveluiden jonotusajat pidetään kohtuullisina, eikä jonotus ole maksullista”, kertoo Beurling-Pomoell.
Kuluttajille välttämättömien palveluiden siirtyminen entistä enemmän pääasiassa digitaalisiin kanaviin on eriarvoisuutta tuottava kehityskulku. Kuluttajan fyysisen ja psyykkisen toimintakykyyn, sekä sähköisten palvelujen käyttövalmiuteen liittyvät tekijät ohjaavat yhdenvertaisia asiointimahdollisuuksia yhteiskunnassa.
”Sähköisen asioinnin sijaan henkilökohtaista palvelua tarvitsevat kuluttajat joutuvat monesti esimerkiksi maksamaan kalliimman hinnan palveluistaan tai sopeutumaan asiakaspalvelun reunaehtoihin, kuten niukentuneisiin palveluaikoihin tai -paikkoihin”, Beurling-Pomoell kuvailee.
Kuluttajaliiton liittokokous toteaa kannanotossaan, että yhteiskunnallista sääntelyä on vahvistettava, mikäli mutkatonta asiointia netin ulkopuolella ei saada turvattua edes kuluttajille välttämättömien palveluiden osalta.
Lähteet:
2Euroopan komissio 2021: Eurodyce-raportti, Adult education and training in Europe.
