Kun hienossa ravintolassa annos ei ole sitä mitä asiakas on odottanut, ottaa tarjoilija moitteet nöyrästi vastaan ja vie terveiset keittiöön ja hyvitys saapuu usein nopeasti lisäannoksen tai ilmaisen jälkiruoan muodossa. Viimeistään loppulaskussa asia korjataan. Asiakkaan palautteella on merkitystä ja onnistuneen palvelukokemuksen eteen tehdään töitä. Kun yksityinen hammaslääkäri tekee virheen, on useimmiten selvää, että sillä on hintansa. Virhe tulee korjata tai asiakkaan saada hinnanalennusta. Näin on, vaikka meillä ei tällä hetkellä ole olemassa selviä säännöksiä kuluttajansuojalaissa palveluiden virheiden ja viivästysten korvaamisesta.
Toisinaan osapuolet eivät pääse yksimielisyyteen ja riita on valmis. Silloin selvien sääntöjen merkitys korostuu. On kaikkien etu, ettei riitatilanteissa tarvitse turvautua huonosti tilanteeseen soveltuviin säännöksiin ja arvailuun. Palveluissa virheet ja viivästykset eivät ole samanlaisia kuin tavaroiden osalta. Palveluilla on omat erityispiirteensä, jotka ansaitsevat tulla huomioiduksi. Tämä pätee etenkin nyt ja tulevaisuudessa, kun yhteiskunta muuttuu yhä enemmän palveluyhteiskunnaksi.
Julkisella puolella tilanne on vielä heikompi. Esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakas ei ole asiakas laisinkaan, vaan ainoastaan julkisen toiminnan kohde. Hoivakodissa asuvalla vanhuksella ei ole oikeutta maksun alennukseen, vaikka palvelu olisi ollut kuinka ala-arvoista tahansa. Muistutuksilla ja kanteluilla voidaan parhaassa tapauksessa saada aikaan muutoksia, mutta jo tapahtuneita virheitä niillä ei korvata.
Karuimmillaan tilanne on seuraava: samassa hoivakodissa asuu kahden kastin asukkaita. Niitä, jotka maksavat palvelusta omalla rahallaan ja saavat siten suojaa myös virheiltä. Ja niitä, joiden eläkkeestä otetaan iso osa asiakasmaksujen kattamiseen, mutta joiden on vain nieltävä palveluiden heikko laatu ja hyväksyttävä roolinsa hallintoalamaisena. Sama epätasa-arvo näkyy varhaiskasvatuksen puolella päiväkodeissa. Molemmissa palveluissa voidaan puhua satojen eurojen asiakasmaksuista kuukausitasolla. Ja molemmissa palvelu kohdistuu yhteiskuntamme heikoimpiin, joiden ääni kuuluu muutenkin vaimeana.
Karuimmillaan tilanne on seuraava: samassa hoivakodissa asuu kahden kastin asukkaita.
Oikeusministeriö on valmistellut työryhmätyöskentelyn pohjalta esitykset, joilla tilannetta korjattaisiin. Kuluttajansuojalakiin lisättäisiin säännökset henkilöön liittyvien palveluiden virhe- ja viivästysvastuista ja seuraamuksista. Tämän lisäksi säädettäisiin samansuuntaisesta vastuusta myös niiden tilanteiden varalle, joissa palvelun tuottaa kolmas sektori tai julkinen toimija.
Valmistelun aikana julkisen puolen toimijat ovat vastustaneet kiivaasti sääntelyn ulottamista julkisiin toimijoihin. Tämä kertoo vanhakantaisesta ajattelusta. Palvelupakolla ja kollektiivisilla hallintoseuraamuksilla perustellaan sitä, ettei asiakkaalla ole oikeutta hyvitykseen. Pitäisi vaan nöyrästi hyväksyä heikkokin laatu ja olla kiitollinen. Virhevastuun ja seuraamusten olemassaolo ei ole vienyt yksityisiä yrityksiä vararikon partaalle, joten on turha pelätä niin käyvän julkisille toimijoille.
Me Kuluttajaliitossa uskomme, että jokainen ansaitsee saada laadukasta palvelua ja että kaikilla tulee olla samantasoinen oikeussuoja turvanaan. Ja niin uskoo myös valtaosa kansalaisista. Teetimme keväällä 2020 laajan kyselyn, jonka mukaan 84 % vastaajista piti taloudellisen hyvityksen saamisen mahdollisuutta vähintään jokseenkin tärkeänä.
Toivoa sopii, että nykytilanne loukkaa myös poliitikkojen oikeustajua ja uudistukset toteutetaan pikaisesti.
Blogikirjoitukset eivät ole Kuluttajaliiton virallisia tiedotteita, lausuntoja, julkilausumia tai kannanottoja. Blogit ovat yhteiskunnallisia keskustelunavauksia kirjoittajan esiin nostamista näkökulmista. Blogeissa julkaistaan myös vieraskynätekstejä.
