Blogit

Vieraskynä: Palveluiden käyttö muuttaa kuluttaja- ja talouskasvatuksen painopistettä

30.10.2019 | Ostaminen ja kuluttajansuoja

Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtava asiantuntija Taina Mäntylä pohtii kuluttajakäyttäytymistä ja yhteiskunnan muutosta.

Kulutusyhteiskunta on muuttunut palveluyhteiskunnaksi, jossa toiminta perustuu itseohjautuvuuteen. Kivijalkakaupassa asiakas hoitaa itse koko ostoprosessin. Verkkopankki on ollut itsestäänselvyys suurelle osalle kansalaisia jo pitkään. Uudempia tulokkaita on vaikkapa parturin kanssa tehty sopimus, jonka perusteella voi käydä kuukausittain leikkauttamassa hiuksensa.

Kaupankäyntikumppanimme eivät ole enää tuttuja ja fyysisesti tunnistettavia. Sopimuskumppanimme ovat alustoilla ja verkossa. Kaupat verkossa syntyvät asioimatta kertaakaan fyysisesti ihmisen kanssa. Samoin markkinointi hämärtyy, kun seuraamamme mielipidevaikuttajat tuottavat mielikuvia kaupallisen yhteistyön voimalla.  Jopa omalla verkkoselailulla tilaamme itselle sopivaa mainontaa.

Osaksi mediassa läsnäoloa on tullut sekä passiivinen että aktiivinen kuluttajuus – ”klikkailu” – tykkäämme, jaamme ja tilaamme. Me itse markkinoimme nykyään toinen toisillemme. Toimintoihin median ääressä kulutettiin jo vuosia sitten niin paljon aikaa, että jo silloin tarjosin blogissani uutta käsitettä ”kotien palkaton markkinointityö”. Muutamassa vuodessa algoritmien ja sisältömarkkinoinnin muodot ovat monipuolistuneet niin, että kotitaloudet on jo valjastettu alustatalouden palkattomaan datatyöhön.

On yhä enemmän näkyvissä merkkejä asiakastilanteen hoitamisen siirtämisestä asiakkaan tehtäväksi. Tämä edellyttää kuluttajalta yhä parempaa medialukutaitoa, taloudenlukutaitoa sekä kuluttajan oikeuksien tuntemista. Jos taidot ovat hukassa eikä ymmärrä mistä on sopimassa, voi toki chattailla robotin kanssa, mutta konevastaaja ei vielä havainnoi inhimillistä erehtymistä eikä ohjaa tarvittaessa tiedon lähteille oikein kuten kuluttajanäkökulman osaava myyjä voi tehdä. Samalla vastuun kantaa kuluttaja ja käyttäjä.

Behavioural economics -ajattelun eli käyttäytymisen taloustieteen mukaan emme ole kuluttajina rationaalisia. Tätä ihmismielen heikkoutta käytetään esimerkiksi markkinoinnissa hyödyksi. Meille tarjotaan vaikka mitä palveluja markkinoimalla: ”Kokeile kuukausi maksutta ja peru tilaus, jos et kuukauden kuluessa haluakaan sitoutua kuukausimaksun maksajaksi.”

Tilauksen peruutus unohtuu helposti, vuosittain voimassa olevat tilaukset jäävät usein katkaisematta. Tilaussopimukset ovat verkossa samoin kuin niiden perusteella käytettävissä olevat palvelut. Niiden käyttämättömyys ei tunnu missään, ei näy missään – paitsi kukkarolla.

Reklamointi ohjataan usein myös tehtäväksi verkossa, usein asiakaspalautteen nimellä. Vastaukseksi kilahtaa sähköpostiin usein toteamus – kiitos palautteesta – palaamme asiaan käsiteltyämme yhteydenottosi. Jaksaako kuluttaja vaatia oikeuksiaan, jos kyse on pienistä rahasummista? Varsinkaan jos ei tunneta vaikkapa virhevastuun ja takuun eroa. Kaiken kaikkiaan reklamaationtekotaito on keskeinen kuluttaja- ja taloustaito.

Teemoja uuden ajan kuluttaja- ja talousopetukseen

Pohtikaa, jos lähtisimme mittaamaan käyttämättömien palveluiden määrää, mikä olisi yksikkö: raha, tunnit vai saamatta jäänyt tieto tai nautinto? Mitä on tämän kaiken takana, onko ”palveluhävikki” kansantaloudelle hyvä vai huono asia, pyörät pyörivät, velkaantuuko kansa?

Ihmetelkää, miten luovutamme somen testeissä ja sivustovierailuilla markkinoijille hyödyllistä tietoa itsestämme ja kulutustottumuksistamme. Annammeko noin vain kaiken tämän yritysten käyttöön ja edelleen myytäväksi?

Kuluttajakasvatus ja kuluttajuus lienevät niitä asioita, joihin palvelullistuminen on vaikuttanut kaikista eniten. Uusissa ympäristöissä kuluttamiseen liittyvät lainalaisuudet sekä oikeudet ja vastuut voivat tuntua hämärtyvän. Silti myös verkossa pätevät samat säännöt ja arvot kuin perinteisessä kasvokkain tapahtuvassa kaupankäynnissä.

Taina Mäntylä

johtava asiantuntija, KM, Kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV)

Ongelmia asumisessa? Tuottaako taloyhtiösi päänvaivaa?

Kuluttajan lakineuvonta auttaa myös asumisen ongelmatilanteissa. Hanki itsellesi lakineuvontaa vain 15 eurolla vuodessa!

Lue lisää