Blogit

Tähtiä netissä – aito vai epäaito kuluttaja-arvostelu?

10.9.2021 | Ostaminen ja kuluttajansuoja

Kulunut kesä sujui monella kotimaanmatkailun parissa. Kiinnitin itse huomiota majoituksia varatessani siihen, kuinka paljon päätöksentekoani ohjasi muiden matkustajien varauspalveluun jättämät arvostelut. Päädyin olemaan varaamatta mökkiä, jossa useampi matkustaja oli valittanut homeen hajusta ja valitsin tilalle mökin, joka oli saanut pääosin positiivisia palautetta. Sekä positiivisilla että negatiivisilla palautteilla oli valtava merkitys siihen, missä mökissä päädyin kesäpäiviä viettämään. 

Kuluttaja-arvostelut eivät ole olennaisia vain majoituksia varatessa. Kun verkko-ostoksilla hankimme kodin elektroniikka, vaatteita, palveluita tai mitä vain, meillä ei ole mahdollisuutta päästä koskettelemaan tai kokeilemaan tuotetta. Tällöin aiempien tilaajien kokemukset ja heidän antamansa palaute voi vastata avoimiin kysymyksiin. 

Entä sitten, jos tiedot toisen kuluttajan arvosteluista eivät pidäkään paikkaansa? Toki toisen yksityishenkilön näkemykset ja kokemukset, vaikkapa villapaidan väristä tai pehmeydestä, ovat henkilökohtaisia. Annettuun palautteeseen tulisikin aina suhtautua pienellä varauksella. Enemmän kuin mielipide-eroista, olemme Kuluttajaliitossa huolissamme niistä palautteista, jotka eivät oikeasti ole lainkaan kuluttajien laatimia, vaan joita yritys itse laatii kuluttajien nimissä. On myös mahdollista, että yritys ostaa toiselta yritykseltä tai yksityishenkilöltä tekaistuja arvosteluja. 

Harvard Business Review’ssä julkaistu amerikkalainen selvitys arvioi, että epäaidot kuluttaja-arvostelut saattavat olla jopa luultua yleisempiä ja arvion mukaan ainakin 4,5 miljoonaa yritystä hankkii epäaitoja suosituksia Facebookin kautta. Ongelman laajuudesta kertoo se, että maailman suurin nettikauppa-alusta Amazon palkkasi vuonna 2019 yli 8 000 ihmistä taistelemaan alustallaan tapahtuvia huijausyrityksiä vastaan.  

Tekaistuja kuluttaja-arvosteluja vastaan on tulossa kuitenkin helpotusta. Parhaillaan on valmisteilla kuluttajansuojalakiin täsmennystä kuluttaja-arvosteluista. Jatkossa elinkeinoharjoittajan tulisi antaa tieto siitä, onko hän varmistanut julkaistujen arvostelujen olevan todella sellaisilta kuluttajilta, jotka ovat hänen asiakkaitaan ja miten tämä on varmistettu.  

Ehdotus toisi huomattavaa parannusta kuluttaja-arvostelujen luotettavuuteen ja odotammekin innolla sen voimaantuloa! 

Lähde: Harvard Business Review: How Fake Customer Reviews Do – and Don’t – Work 

Emmi Meriranta

lakimies