Energiavirastolle
Asia: 1548/403/2021
kirjaamo@energiavirasto.fi
KIRJALLINEN LAUSUNTO LUONNOKSESTA ASIAKASKESKEISEN VÄHITTÄISMARKKINAMALLIN TOIMEENPANOON LIITTYVIKSI SUOSITUKSIKSI
Kuluttajaliitto – Konsumentförbundet ry (jälj. Kuluttajaliitto) kiittää mahdollisuudesta lausua suositusluonnoksista ja esittää seuraavaa:
Nyt käsillä oleva lausunto koskee älyverkkotyöryhmän linjausta asiakkaiden mahdollisuudesta valita yksi tai kaksi laskua sähköntoimitukselleen ja luonnosta laskutusmuutoksiin liittyvistä erilliskysymyksistä. Kuluttajaliiton käsityksen mukaan siirtyminen yhteen laskuun olisi mieluinen vaihtoehto osalle kuluttajista. Kuluttajaliitto yhtyy työryhmän näkemykseen siitä, että vapaus valita erilliset tai yhteiset verkkopalvelu- ja energialaskut on syytä pysyttää kuluttajilla.
Yhteislaskutuksen ollessa vapaaehtoista myyjille, herää kysymys, kuinka moni myyjä on ottamassa tätä mahdollisuutta käyttöön. Tästä mahdollisuudesta tulisi selkeästi viestiä kuluttajille, jotta kuluttajat osaisivat kiinnittää asiaan huomiota sähköyhtiötä valitessa, jolloin kuluttajille annetusta valinnanvapaudesta valita yksi tai kaksi laskua tulisi kilpailuvaltti niille yhtiöille, jotka tämän palvelun pystyy tarjoamaan. Myyjille on luonnoksen mukaan jäämässä oikeus siirtyä halutessaan vain yhden laskun tarjoamiseen uusissa sopimuksissa. Kuluttajaliitto yhtyy näkemykseen, jonka mukaan kyseessä on sellainen keskeinen sopimusehto, että sen muuttaminen kesken sopimuskauden vaatii kuluttajan aktiivista tahdonilmausta, ja ilman tätä tahdonilmaisua, laskutus jatkuisi kahdella laskulla. Kuluttajaliiton mielestä olisi selkeintä, että vanhoille asiakkaille tarjottaisiin mahdollisuutta siirtyä yhden laskun malliin, mutta tähän ei olisi velvollisuutta, vaikka uusissa sopimuksissa ainoana vaihtoehtona olisikin yksi sopimus. Jos kaikkia uusia asiakkaita ollaan siirtämässä yhden laskun malliin, ja koska kyseessä on olennainen sopimusehto, niillä vanhoilla asiakkailla, jotka jatkossakin tahtovat kaksi erillistä laskua tulee olla mahdollisuus irrottautua sopimuksesta (esimerkiksi määräaikaisuuksista riippumatta) ja vaihtaa sellaiseen palveluntarjoajaan, joka pystyy tarjoamaan kaksi erillistä laskua. Tämä oikeus on selkeästi informoitava kuluttajalle.
Kuluttajaliitto kannattaa ajatusta siitä, että asiakaskeskeisessä vähittäismarkkinamallissa tavoitteena olisi, että kuluttajalla olisi yksi kontaktipiste yleisimmissä hänen sähköntoimitustaan koskevissa asioissa. Tämä toisi lisää selkeyttä kuluttajille. Muutoin kuluttajalle saattaisi olla epäselvää kumpaan tahoon tulee olla yhteydessä. Yhteisellä laskulla tulisikin selkeästi ilmaista se, mihin kuluttajan tulee olla yhteydessä missäkin tilanteessa. Paras vaihtoehto olisi, jos laskutukseen ja muihin ongelmatilanteisiin ja asiakastiedusteluihin olisi olemassa yksi kontaktipiste, joka sitten ohjaisi tiedustelua oikeaan paikkaan. Näin kuluttajan ei tarvitsisi itse tehdä arviota siitä, mikä on oikea vastaanottaja yhteydenotolle. Olisi huomioitava myös, että esimerkiksi reklamaation ei tulisi katsoa olevan viivästynyt, jos se on tehty erehdyksessä jakeluverkkotoimijalle laskutuksesta huolehtivan myyjän sijasta. Myös jakeluverkkotoimijalla tulisi olla velvollisuus siirtää asian käsittely oikealle taholla omatoimisesti.
Suosituksissa tulisi muutenkin kiinnittää erityistä huomiota asiakkaalle annettavaan informaatioon ja varmistettava, että sekä yhteistä laskutusta tarjottaessa että varsinaisen laskutuksen yhteydessä annettu informaatio on läpinäkyvää ja korostuneen selkeää. Kuluttajalle saattaa olla hankala käsittää laskutus- ja sopimussuhteiden yhteyttä, ja tähän tulisi kiinnittää erityistä huomiota.
Sisämarkkinadirektiivin palvelun hyvän tason osalta erityistä huomiota tulisi kiinnittää huomiota myös kuluttajan saaman palvelun ripeyteen. Kuluttajaliitto kannattaa esitettyä ajatusta siitä, että tehtäisiin suositus – tai jopa lainsäädäntöä – palvelupyyntöjen ja -prosessien yleisistä palvelutasovaatimuksista.
Laskutusten ongelmatilanteiden hoitamiseksi on työryhmän luonnoksessa esitetty kaksi vaihtoehtoa. Toisessa mallissa vähittäismyyjä vastaisi kaikista muistutus-, katkaisu-, perintätoimista. Toisessa mallissa muun kuin muistutuksen osalta palveluntarjoajat vastaavat omista toimistaan. Kuluttajaliiton näkemyksen mukaan molemmat mallit voivat toimia, mutta huomiota on jälleen kiinnitettävä kuluttajan informointiin. Etenkin jälkimmäisessä mallissa alkuperäinen lasku eriytyy prosessin edetessä kahdeksi erilliseksi laskuksi ja tämä saattaa aiheuttaa sekaannusta. Muistiossa esiteltyjen ensimmäistä vaihtoehtoa puoltavien syiden lisäksi jälkimmäisessä vaihtoehdoissa perintäkulut ovat kaksinkertaiset. Tämän vuoksi Kuluttajaliitto kannattaa ensisijaisesti mallia, jossa vähittäismyyjä hoitaisi laskutuksen ongelmatilanteet kokonaisuudessaan.
Kuluttajaliiton näkemyksen mukaan ennakkolaskutukseen liittyy paljon kuluttajien kohtaamia ongelmia, jotka ilmeisesti pääosin liittyvät kuitenkin yksittäiseen ongelmalliseen yrityskokonaisuuteen. Kuluttajaliitto kuitenkin tunnistaa markkinamalliluonnoksessakin esitetyt mahdolliset ongelmatilanteet, jotka liittyvät ennakkolaskutukseen ja vakuuteen. Kuluttajaliitto kannattaa ajatusta, että ennakkolaskutuksen käyttämismahdollisuus poistettaisiin lainsäädännöstä, sillä ilmeisestikin Kilpailu- ja kuluttajavirastolle tulleista sähkömarkkinoita koskevista valituksista suuri osa koskee juuri ennakkolaskutusta.
